Grab bị phạt 1,36 tỷ đồng và dấu hỏi lớn về quy trình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Vừa qua, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã ra quyết định xử phạt Công ty TNHH Grab số tiền 1,36 tỷ đồng do hàng loạt vi phạm liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc nền tảng gọi xe công nghệ này bị cơ quan quản lý nhà nước xử phạt đã phần nào cho thấy những lỗ hổng trong chính sách bảo vệ khách hàng, điều từng được bộc lộ rõ nét qua vụ việc một người dùng tại Hà Nội rơi vào tình cảnh phải tự chứng minh sự trong sạch trước cáo buộc vô căn cứ từ đối tác tài xế cách đây ít ngày.

Hàng loạt vi phạm quyền lợi người tiêu dùng bị xử lý

Ngày 7/8, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) công bố thông tin về việc ban hành quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với Công ty TNHH Grab (địa chỉ trụ sở tại Tòa nhà Mapletree Business Centre, số 1060 Nguyễn Văn Linh, phường Tân Hưng, TP. Hồ Chí Minh). Tổng số tiền phạt được áp dụng là 1,36 tỷ đồng đối với 6 hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Cụ thể, cơ quan quản lý chỉ rõ 6 vi phạm của nền tảng này bao gồm:

1. Không cho người tiêu dùng lựa chọn việc cho phép hoặc không cho phép sử dụng thông tin của người tiêu dùng để chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba.

2. Quy định điều khoản không được phép quy định trong điều kiện giao dịch chung áp dụng trên phạm vi toàn quốc.

3. Không thông báo trước hoặc không công khai cho người tiêu dùng việc tài trợ cho người có ảnh hưởng dưới mọi hình thức để sử dụng hình ảnh, lời khuyên, khuyến nghị của người này để xúc tiến thương mại hoặc khuyến khích người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

4. Không hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả phản hồi, đánh giá theo quy định.

5. Điều kiện giao dịch chung không quy định cụ thể thời điểm áp dụng trên phạm vi toàn quốc.

6. Không công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung, cơ chế, chính sách áp dụng với nhóm đối tượng này theo quy định.

Cùng với quyết định xử phạt, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia yêu cầu Công ty TNHH Grab chấm dứt các hành vi vi phạm, chủ động rà soát và hoàn thiện các nội dung, chính sách, bảo đảm tuân thủ đầy đủ, chính xác các quy định của pháp luật. Theo báo cáo từ Grab, doanh nghiệp đã nộp phạt và khắc phục các vi phạm nêu trên.

Lỗ hổng từ quy trình giải quyết khiếu nại thực tế

Sự việc Grab bị phạt vì các vi phạm liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng diễn ra ngay sau khi dư luận đặt nhiều nghi vấn về quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của nền tảng này.

Cụ thể, ngày 28/7, Báo Pháp luật Việt Nam đã phản ánh vụ việc khách hàng P.H (Hà Nội) đặt đồ ăn qua ứng dụng GrabFood. Khoảng 30 phút sau khi nhận hàng thành công, vị khách bất ngờ nhận được cuộc gọi từ tổng đài thông báo đối tác tài xế phản ánh anh đã "giơ tay đánh" trong quá trình giao nhận.

Điểm đáng chú ý trong sự việc không chỉ là lời tố cáo sai sự thật từ phía tài xế, mà là cách thức giải quyết của bộ phận chăm sóc khách hàng. Thay vì thông báo kết quả xác minh ban đầu hoặc yêu cầu tài xế đưa ra bằng chứng cho lời tố cáo, tổng đài lại đề nghị khách hàng tự cung cấp hình ảnh camera để chứng minh bản thân không hành hung người khác.

Sau hơn một ngày để khách hàng chịu áp lực tâm lý, Grab mới gửi email xác nhận đối tác tài xế đã cung cấp thông tin không đúng sự thật, gửi lời xin lỗi và cho biết áp dụng biện pháp tạm ngưng hoạt động của tài xế để thực hiện chương trình tái đào tạo. Cách giải quyết này lập tức vấp phải những ý kiến đánh giá là thiếu thuyết phục và chưa trọn vẹn trách nhiệm.

Quy trình ngược ngạo, đẩy gánh nặng cho khách hàng

Dưới góc độ pháp lý, lời giải thích của Grab về quy trình xác minh chưa thể hiện được trách nhiệm của một đơn vị cung cấp nền tảng trung gian. Việc bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận một lời tố cáo có tính chất nghiêm trọng, chưa rõ đã yêu cầu người tố cáo xuất trình bằng chứng hay chưa, mà lập tức liên hệ đề nghị người bị tố cáo phải tự tìm camera là một quy trình đi ngược lại nguyên lý thông thường.

Phân tích sự việc, Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp (Giám đốc Công ty Luật TNHH Chí Minh và cộng sự) đã chỉ rõ sự vô lý trong cách làm việc của nền tảng. Theo nguyên tắc pháp luật cơ bản (Khoản 1 Điều 91 Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015), ai đưa ra yêu cầu, ai đưa ra cáo buộc thì người đó phải có nghĩa vụ chứng minh. Không thể chỉ dựa vào lời trình bày một phía để mặc nhiên coi khách hàng là người có hành vi vi phạm.

Luật sư Diệp nhấn mạnh, trong pháp luật Việt Nam không tồn tại nguyên tắc buộc một người phải chứng minh mình "không thực hiện" một hành vi khi chưa có căn cứ chứng minh họ đã thực hiện hành vi đó. Do vậy, việc Grab liên hệ và đề nghị khách hàng cung cấp bằng chứng vô tội, dù được biện minh là "tự nguyện", thực chất đã đặt người dùng vào thế bị động.

Quy trình này cho thấy sự thiếu trách nhiệm của doanh nghiệp khi đẩy phần khó sang cho khách hàng, thay vì yêu cầu chính đối tác của mình phải cung cấp chứng cứ rõ ràng trước khi ghi nhận khiếu nại. Đáng nói hơn, trong toàn bộ nội dung phản hồi báo chí trước đó, Grab chỉ gửi lời xin lỗi vì sự việc "ảnh hưởng đến trải nghiệm", hoàn toàn im lặng về trách nhiệm khôi phục danh dự cho vị khách hàng đã phải chịu áp lực trong suốt nhiều ngày.

Từ án phạt 1,36 tỷ đồng của cơ quan quản lý nhà nước cho đến những kẽ hở trong quá trình xử lý sự cố thực tế, có thể thấy bài toán bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại nền tảng này vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết triệt để. Một hệ sinh thái dịch vụ chỉ thực sự bền vững khi quyền lợi, thông tin và danh dự của người dùng được bảo vệ bằng những quy trình minh bạch, đúng pháp luật.

Báo Pháp luật Việt Nam sẽ tiếp tục thông tin.