Khách hàng bất ngờ bị vu khống hành hung shipper sau khi nhận đồ ăn được 30 phút: Grab đẩy trách nhiệm chứng minh cho người tiêu dùng?

Bữa trưa "ngã ngửa" và quy trình yêu cầu xác minh "ngược" từ phía Grab đưa ra

Trưa ngày 28/7/2026, anh P.H (trú tại Hà Nội) đặt món ăn qua ứng dụng GrabFood. Theo dữ liệu lịch sử cuộc gọi, tài xế liên hệ giao hàng lần đầu vào lúc 12h31 và cuộc gọi thứ hai diễn ra lúc 12h35. Đây cũng chính là thời điểm khách hàng xuống nhận món thành công tại sảnh tòa nhà Hapulico.

Mọi việc tưởng chừng đã hoàn tất trọn vẹn cho đến khoảng 30 phút sau, anh H. nhận được cuộc gọi từ tổng đài thông báo sự việc vô cùng bất ngờ: đối tác tài xế phản ánh đã bị anh P.H đánh trong quá trình giao nhận đồ ăn.

Sự việc bị đẩy đi xa không chỉ dừng lại ở lời tố cáo được anh P.H cho là không đúng sự thật của người giao hàng, mà còn nằm ở cách thức vận hành quy trình chăm sóc khách hàng từ phía doanh nghiệp. Ngay khi tiếp nhận thông tin, tổng đài phía Grab không thông báo kết quả xác minh sơ bộ hay đưa ra căn cứ của lời tố cáo, mà lập tức đề nghị khách hàng cung cấp bằng chứng để chứng minh bản thân không hành hung người khác.

Dưới góc độ pháp lý, đối với những sự việc tồn tại lời khai trái ngược, mọi kết luận đều phải được xây dựng dựa trên chứng cứ khách quan. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần duy trì vị trí trung lập để thu thập thông tin từ nhiều phía. Việc nền tảng mặc nhiên nghiêng về lời tố cáo một chiều và ép khách hàng phải tự tìm bằng chứng bảo vệ mình đi ngược lại nguyên tắc cơ bản trong giải quyết khiếu nại.

Thêm vào đó, sự bất hợp lý trong lời tố cáo lẽ ra có thể được bóc tách ngay từ khâu tiếp nhận ban đầu nếu bộ phận chuyên trách làm việc kỹ lưỡng. Tài xế lấy lý do khách hàng bắt đợi quá lâu dẫn đến phát sinh lời nói không hay. Tuy nhiên, khi đối chiếu lịch sử cuộc gọi giữa 12h31 và 12h35, khoảng thời gian 4 phút để di chuyển từ tầng 22 xuống sảnh tòa nhà là hoàn toàn hợp lý, không thể cấu thành việc "đợi quá lâu" như lời tài xế phản ánh.

Lời xin lỗi thiếu thuyết phục và sự im lặng từ nền tảng

Sau hơn một ngày chờ đợi phản hồi trong sự bức xúc, anh P.H mới nhận được cuộc gọi xin lỗi từ nhân viên tổng đài. Là một người có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông, anh P.H kiên quyết yêu cầu phía Grab phải có văn bản trả lời chính thức qua email.

Trao đổi với phóng viên báo Pháp luật Việt Nam, đánh giá về cách giải quyết sự cố này, vị khách hàng chỉ ra nhiều điểm bất cập khó chấp nhận.

Thứ nhất, việc nền tảng thông báo "tạm ngưng tài khoản" của đối tác tài xế để thực hiện chương trình tái đào tạo bắt buộc thực chất chưa đủ sức răn đe. Người dùng cho rằng tài xế chưa hề chịu chế tài nghiêm khắc nào cho hành vi vu khống.

Thứ hai, việc khắc phục hậu quả bằng một lời xin lỗi gián tiếp qua điện thoại và chỉ gửi email khi bị khách hàng yêu cầu gắt gao bộc lộ sự hời hợt trong quy trình xử lý sự cố.

Thứ ba, sự thiếu logic về thời gian chờ đợi của shipper đã bị đội ngũ tiếp nhận khiếu nại bỏ qua hoàn toàn, thay vào đó lại mặc định lỗi thuộc về khách hàng ngay từ bước tiếp cận đầu tiên.

Thứ tư, việc bản thân phải chịu áp lực tâm lý trong suốt hai ngày qua chỉ được giải quyết bằng một lời xin lỗi gián tiếp khiến anh càng thêm bức xúc. Chia sẻ về thái độ của nền tảng, anh H. thẳng thắn: "Việc mình bị ảnh hưởng tâm lý trong 2 ngày qua xử lý bằng 1 lời xin lỗi gián tiếp?"

Từ những trải nghiệm trên, anh H. khẳng định không cần bất kỳ hình thức đền bù hay mã giảm giá nào, đồng thời quyết định xóa ứng dụng gọi xe này.

Về nội dung thư điện tử phản hồi cuối cùng, đại diện Grab thừa nhận qua quá trình làm việc, đối tác tài xế đã cung cấp thông tin không đúng sự thật trong báo cáo ban đầu. Nền tảng này gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng H. và hy vọng được tạo cơ hội khắc phục sai sót. Tuy nhiên, với một quy trình quản lý còn nhiều lỗ hổng, hy vọng lấy lại niềm tin từ vị khách này đã không còn.

Để làm rõ quy trình tiếp nhận thông tin, trách nhiệm bảo vệ danh dự khách hàng cũng như cách doanh nghiệp quản lý đối tác tài xế, phóng viên báo Pháp luật Việt Nam đã nhanh chóng liên hệ với đại diện Grab. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại, nền tảng công nghệ này vẫn chưa đưa ra bất kỳ phản hồi hay văn bản trả lời chính thức nào trước cơ quan ngôn luận.

Sự im lặng này cùng với cách xử lý đẩy phần khó về phía người dùng đang đặt ra một vấn đề lớn hơn về trách nhiệm pháp lý của các nền tảng gọi xe công nghệ. Khi xảy ra tranh chấp hoặc khi khách hàng bị xâm phạm danh dự bởi chính đối tác của ứng dụng, quyền lợi của người tiêu dùng thực sự được bảo vệ ra sao, hay chỉ dừng lại ở những email xin lỗi mang tính khuôn mẫu?

Để làm rõ trách nhiệm của nền tảng trung gian, Báo Pháp luật Việt Nam sẽ sớm gửi đến bạn đọc câu trả lời chính thức từ Grab cùng góc nhìn đa chiều từ các chuyên gia pháp lý trong các bài viết tiếp theo.