Bài 3: Vụ khách hàng bị 'vu khống hành hung': Tài xế cung cấp thông tin không đúng sự thật, Grab xin lỗi nhưng né tránh trách nhiệm cốt lõi?

Grab lên tiếng: Đối tác tài xế đã báo cáo sai sự thật

Sau phản ánh của Báo Pháp luật Việt Nam về việc một khách hàng tại Hà Nội bị tài xế GrabFood tố cáo sai sự thật về hành vi hành hung trong quá trình giao nhận, đại diện Grab đã chính thức phản hồi trả lời.

Theo thông tin từ đại diện Grab, ngay sau khi tiếp nhận báo cáo từ phía đối tác tài xế, nền tảng đã chủ động liên hệ với cả người dùng và tài xế để thu thập thông tin đa chiều. Qua quá trình làm việc, đối tác tài xế đã thừa nhận báo cáo ban đầu là không đúng sự thật, đồng thời bày tỏ sự hối lỗi.

Về biện pháp xử lý, Grab quyết định tạm ngưng tài khoản của đối tác, yêu cầu hoàn thành chương trình tái đào tạo bắt buộc trước khi được xem xét cho phép hoạt động lại trên nền tảng. Doanh nghiệp cũng gửi lời xin lỗi vì quá trình xử lý vụ việc làm ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

Đáng chú ý, giải thích về việc tổng đài liên hệ và đề nghị khách hàng trích xuất camera, Grab cho rằng đây là một phần của quá trình xác minh thông tin. Việc cung cấp chứng cứ hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng, nguyện vọng của người dùng và không mang tính bắt buộc.

Đẩy gánh nặng chứng minh cho khách hàng: Quy trình bộc lộ sự vô trách nhiệm

Dưới góc nhìn pháp lý, lời giải thích của Grab về quy trình xác minh chưa thể hiện được trách nhiệm của một đơn vị cung cấp nền tảng trung gian. Việc bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận một lời tố cáo có tính chất nghiêm trọng, chưa rõ đã yêu cầu người tố cáo xuất trình bằng chứng hay chưa, mà lập tức liên hệ đề nghị người bị tố cáo phải tự tìm camera là một quy trình đi ngược lại nguyên lý thông thường.

Phân tích sâu về vấn đề này, Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp (Giám đốc Công ty Luật TNHH Chí Minh và cộng sự) đã chỉ rõ sự vô lý trong cách làm việc của nền tảng. Theo nguyên tắc pháp luật cơ bản (Khoản 1 Điều 91 Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015), ai đưa ra yêu cầu, ai đưa ra cáo buộc thì người đó phải có nghĩa vụ chứng minh. Không thể chỉ dựa vào lời trình bày một phía để mặc nhiên coi khách hàng là người có hành vi vi phạm.

Luật sư Diệp nhấn mạnh, trong pháp luật Việt Nam không tồn tại nguyên tắc buộc một người phải chứng minh mình "không thực hiện" một hành vi khi chưa có căn cứ chứng minh họ đã thực hiện hành vi đó. Do vậy, việc Grab liên hệ và đề nghị khách hàng cung cấp bằng chứng vô tội, dù được biện minh là "tự nguyện", thực chất đã đặt người dùng vào thế bị động. Quy trình này cho thấy sự thiếu trách nhiệm của doanh nghiệp khi đẩy phần khó sang cho khách hàng, thay vì yêu cầu chính đối tác của mình phải cung cấp chứng cứ rõ ràng trước khi ghi nhận khiếu nại.

Chế tài hời hợt và sự im lặng về quyền lợi người bị hại

Không chỉ dừng lại ở quy trình xác minh bộc lộ nhiều lỗ hổng, chế tài xử lý của nền tảng đối với hành vi cung cấp thông tin sai lệch cũng đang tạo ra nhiều luồng ý kiến phản đối. Hình thức "tạm ngưng tài khoản" và "tái đào tạo bắt buộc" bị đánh giá là quá hời hợt, không tương xứng với một vi phạm có tính chất bịa đặt, bôi nhọ người khác.

Theo phân tích của Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp, nếu tài xế cố ý bịa đặt việc bị khách hàng hành hung làm ảnh hưởng đến danh dự, nhân phẩm, uy tín của khách hàng, hành vi này có thể phát sinh trách nhiệm dân sự. Cụ thể là buộc phải chấm dứt hành vi vi phạm, cải chính, xin lỗi công khai và bồi thường thiệt hại tổn thất về tinh thần. Thậm chí, nếu có đủ yếu tố cấu thành tội phạm, hành vi này còn bị xem xét trách nhiệm hình sự.

Thực tế, việc Grab chỉ coi đây là một vi phạm quy tắc ứng xử nội bộ và áp dụng chế tài mang tính nhắc nhở dễ khiến dư luận đánh giá nền tảng đang nương nhẹ đối tác. Đáng nói hơn, trong toàn bộ nội dung phản hồi báo chí, Grab chỉ gửi lời xin lỗi vì sự việc "ảnh hưởng đến trải nghiệm", hoàn toàn im lặng về trách nhiệm khôi phục danh dự cho vị khách hàng đã phải chịu áp lực tâm lý trong suốt nhiều ngày.

Sự việc vượt ra khỏi khuôn khổ một sự cố giao dịch đơn thuần, trở thành bài toán về trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng của nền tảng gọi xe công nghệ. Một hệ sinh thái dịch vụ uy tín cần được vận hành bằng những quy trình minh bạch, tuân thủ pháp luật, nơi quyền lợi và danh dự của khách hàng được bảo vệ tuyệt đối, chứ không thể giải quyết qua loa bằng một email xin lỗi rồi né tránh những thiệt hại thực tế của người dùng.

Báo Pháp luật Việt Nam sẽ tiếp tục thông tin về sự việc.