Bài 2: Vụ khách hàng bị tài xế GrabFood tố hành hung: Không thể bắt người dùng tự chứng minh mình vô tội

Như Báo Pháp luật Việt Nam đã phản ánh trong Bài 1, trưa ngày 28/7, anh P.H bất ngờ nhận được thông báo từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Grab về việc tài xế phản ánh anh đã "giơ tay đánh" trong quá trình giao nhận. Dù anh P.H phủ nhận hoàn toàn, phía Grab lại đề nghị anh phải tự gửi hình ảnh camera để phục vụ việc xác minh.

Mặc dù sau đó, khi anh H. đề nghị đối chất và trích xuất camera an ninh của tòa nhà, phía Grab đã xác nhận đối tác tài xế cung cấp thông tin sai sự thật và gửi lời xin lỗi. Tuy nhiên, lời xin lỗi muộn màng này không đủ để xóa bỏ những băn khoăn về quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại của nền tảng, cũng như việc ép khách hàng vào thế phải tự chứng minh sự trong sạch.

Từ vụ việc trên, nhiều vấn đề pháp lý được đặt ra: Khi phát sinh tố cáo giữa tài xế và khách hàng, nghĩa vụ chứng minh thuộc về ai? Doanh nghiệp cung cấp nền tảng có trách nhiệm xác minh ra sao trước khi đưa ra kết luận? Người bị vu khống có những quyền gì để bảo vệ danh dự và lợi ích hợp pháp? Báo Pháp luật Việt Nam đã có cuộc trao đổi chuyên sâu với Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Giám đốc Công ty Luật TNHH Chí Minh và cộng sự để làm rõ những vấn đề này.

Không thể bắt người bị tố cáo tự chứng minh mình vô tội

PV: Trong trường hợp tài xế tố khách hàng có hành vi hành hung nhưng khách hàng phủ nhận, theo quy định của pháp luật, nghĩa vụ chứng minh thuộc về bên nào? Việc Grab yêu cầu khách hàng tự cung cấp bằng chứng để chứng minh mình không hành hung có phù hợp với nguyên tắc pháp lý hay không?

Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp: Đối với những tranh chấp có lời tố cáo và lời phủ nhận trái ngược nhau, nghĩa vụ chứng minh trước hết thuộc về người đưa ra cáo buộc, tức là tài xế hoặc chủ thể sử dụng thông tin tố cáo đó để làm căn cứ xử lý.

Khoản 1 Điều 91 Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 quy định: "Đương sự có yêu cầu Tòa án bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình phải thu thập, giao nộp, cung cấp tài liệu, chứng cứ để chứng minh cho yêu cầu đó là có căn cứ và hợp pháp." Mặc dù vụ việc này chưa được đưa ra Tòa án, nhưng nguyên tắc chung của pháp luật vẫn là ai đưa ra yêu cầu, ai đưa ra cáo buộc thì người đó phải có nghĩa vụ chứng minh.

Nếu tài xế cho rằng mình bị khách hàng hành hung thì tài xế phải có căn cứ như hình ảnh camera, nhân chứng, biên bản của cơ quan công an (nếu có), kết quả khám thương tích hoặc các chứng cứ khách quan khác. Không thể chỉ dựa vào lời trình bày một phía để mặc nhiên coi khách hàng là người có hành vi vi phạm.

PV: Trong trường hợp doanh nghiệp dựa trên phản ánh của tài xế để xem xét xử lý khách hàng, trách nhiệm xác minh được đặt ra như thế nào?

Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp: Đối với Grab, nếu doanh nghiệp dựa trên phản ánh của tài xế để xem xét xử lý khách hàng thì Grab cũng cần có cơ sở xác minh khách quan trước khi đưa ra bất kỳ kết luận hoặc biện pháp bất lợi nào đối với khách hàng.

Việc Grab đề nghị khách hàng phải cung cấp chứng cứ chứng minh mình không hành hung cần được nhìn nhận thận trọng. Trong pháp luật Việt Nam không tồn tại nguyên tắc buộc một người phải chứng minh mình "không thực hiện" một hành vi khi chưa có căn cứ chứng minh họ đã thực hiện hành vi đó. Nói cách khác, không nên đảo ngược nghĩa vụ chứng minh từ bên đưa ra cáo buộc sang bên bị cáo buộc.

Tuy nhiên, trên thực tế, nếu khách hàng có các chứng cứ như camera an ninh, ghi âm hoặc nhân chứng thì việc chủ động cung cấp sẽ giúp bảo vệ quyền lợi của mình và hỗ trợ làm sáng tỏ vụ việc. Điều này là quyền, không đồng nghĩa với việc nghĩa vụ chứng minh ban đầu thuộc về khách hàng.

Doanh nghiệp không được mặc nhiên tin lời tố cáo một phía

PV: Theo luật sư, một quy trình giải quyết khiếu nại minh bạch cần đáp ứng những yêu cầu gì?

Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp: Grab không nên chỉ dựa trên lời trình bày của một bên để kết luận bên còn lại có hành vi vi phạm, đặc biệt khi cáo buộc liên quan đến hành vi xâm phạm sức khỏe, danh dự hoặc có thể ảnh hưởng đến uy tín, quyền lợi của khách hàng.

Nếu Grab áp dụng các biện pháp xử lý như khóa tài khoản, hạn chế sử dụng dịch vụ hoặc ghi nhận khách hàng có hành vi vi phạm mà không có căn cứ xác minh khách quan, doanh nghiệp có thể phát sinh rủi ro pháp lý nếu việc xử lý đó gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Ngoài ra, nếu vụ việc có dấu hiệu hình sự hoặc có tranh chấp nghiêm trọng về việc có hay không hành vi hành hung thì thẩm quyền xác minh và kết luận cuối cùng thuộc về cơ quan có thẩm quyền, như cơ quan công an hoặc Tòa án, chứ không phải doanh nghiệp cung cấp nền tảng.

Do đó, trong tình huống này, phương án phù hợp là Grab cần giữ thái độ trung lập, tích cực xác minh, tạo điều kiện để hai bên trình bày ý kiến, thu thập chứng cứ khách quan và chỉ đưa ra quyết định xử lý khi có căn cứ xác đáng, thay vì mặc nhiên tin vào phản ánh từ một phía hoặc chuyển toàn bộ gánh nặng chứng minh sang khách hàng.

Người bị tố cáo có thể yêu cầu bồi thường hoặc yêu cầu xử lý trách nhiệm

PV: Nếu tài xế tố cáo sai sự thật, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín của khách hàng thì người bị tố cáo có thể bảo vệ quyền lợi của mình như thế nào?

Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp: Người bị tố cáo có thể yêu cầu bồi thường hoặc yêu cầu xử lý trách nhiệm đối với cá nhân đưa ra thông tin sai và nền tảng liên quan nếu đủ căn cứ xác định.

Cụ thể, đối với tài xế, nếu cố ý bịa đặt việc bị khách hàng hành hung nhằm làm ảnh hưởng đến danh dự, nhân phẩm, uy tín của khách hàng thì tùy tính chất, mức độ có thể phát sinh trách nhiệm dân sự theo Điều 34 và Điều 584 Bộ luật Dân sự năm 2015, bao gồm yêu cầu chấm dứt hành vi vi phạm; cải chính, xin lỗi công khai; bồi thường thiệt hại về vật chất (nếu có); đồng thời bồi thường tổn thất về tinh thần theo quy định của pháp luật.

Nếu hành vi có dấu hiệu vu khống, người thực hiện còn có thể bị xem xét trách nhiệm hình sự theo Điều 156 Bộ luật Hình sự năm 2015 (sửa đổi, bổ sung năm 2017) nếu có đủ yếu tố cấu thành tội phạm.

Đối với Grab, việc doanh nghiệp có phải chịu trách nhiệm hay không phụ thuộc vào hành vi cụ thể. Nếu Grab chỉ tiếp nhận phản ánh để xác minh thì chưa phát sinh trách nhiệm. Tuy nhiên, nếu Grab không kiểm chứng thông tin nhưng vẫn công khai kết luận khách hàng có hành vi vi phạm hoặc áp dụng các biện pháp xử lý trái căn cứ gây thiệt hại, thì trong từng trường hợp cụ thể doanh nghiệp có thể phải chịu trách nhiệm bồi thường nếu có đầy đủ các yếu tố phát sinh trách nhiệm dân sự theo quy định của Bộ luật Dân sự.

PV: Từ góc độ pháp lý, trong vụ việc này khách hàng nên thực hiện những bước nào để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình nếu cho rằng mình bị tố cáo không đúng sự thật và việc giải quyết khiếu nại của Grab chưa thỏa đáng?

Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp: Theo tôi, khách hàng nên thực hiện theo các bước sau:

Thứ nhất, lưu giữ toàn bộ chứng cứ như email trao đổi với Grab, lịch sử cuộc gọi, hóa đơn đơn hàng, tin nhắn, hình ảnh camera của tòa nhà, danh sách nhân chứng (nếu có).

Thứ hai, gửi văn bản chính thức yêu cầu Grab: cung cấp căn cứ của việc tiếp nhận và xử lý phản ánh; thông báo kết quả xác minh; cho biết Grab có áp dụng biện pháp xử lý nào đối với tài khoản của khách hàng hay không; xem xét lại vụ việc trên cơ sở các chứng cứ khách hàng đã cung cấp.

Thứ ba, nếu có căn cứ cho rằng tài cho rằng tài xế đã cố ý bịa đặt sự việc, khách hàng có thể yêu cầu tài xế xin lỗi, cải chính công khai và bồi thường thiệt hại theo quy định của Bộ luật Dân sự; trường hợp có dấu hiệu cấu thành tội vu khống thì có thể gửi đơn đến cơ quan công an để được xem xét theo quy định của pháp luật.

Thứ tư, nếu việc giải quyết của Grab gây thiệt hại thực tế đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, khách hàng có quyền khiếu nại theo quy trình của doanh nghiệp hoặc khởi kiện tại Tòa án để yêu cầu bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình nếu có đầy đủ căn cứ.

PV: Đối với các vụ việc xảy ra trong quá trình giao nhận hàng hóa, luật sư có khuyến nghị gì về quy trình xử lý mà các nền tảng công nghệ như Grab nên áp dụng để bảo đảm tính minh bạch, khách quan và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cả tài xế lẫn khách hàng?

Luật sư Nguyễn Thị Ngọc Diệp: Các nền tảng công nghệ nên xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc sau:

Thứ nhất, tiếp nhận thông tin từ cả hai phía, không mặc nhiên tin vào phản ánh của một bên.

Thứ hai, chủ động thu thập các dữ liệu khách quan như lịch sử đơn hàng, dữ liệu GPS, ghi âm cuộc gọi (nếu có), hình ảnh từ camera hoặc các tài liệu do hai bên cung cấp.

Thứ ba, thông báo cho các bên biết quá trình xử lý, thời hạn giải quyết và kết quả xác minh.

Thứ tư, trước khi áp dụng các chế tài bất lợi đối với bất kỳ bên nào, cần tạo điều kiện để họ được giải trình và cung cấp chứng cứ.

Thứ tư, đối với các vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật hình sự như hành hung, cướp tài sản hoặc đe dọa sử dụng vũ lực, doanh nghiệp nên hướng dẫn các bên trình báo cơ quan công an thay vì tự mình kết luận bản chất vụ việc.

Một quy trình minh bạch không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn bảo vệ chính tài xế và giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro pháp lý cũng như duy trì niềm tin của người sử dụng dịch vụ.

PV: Xin cám ơn những chia sẻ của luật sư!

Mặc dù sự việc đã gây ra nhiều bức xúc về quy trình giải quyết khiếu nại và đẩy khách hàng vào thế bị động một cách vô lý, nhưng tính đến thời điểm hiện tại, phía nền tảng Grab vẫn chưa có bất kỳ văn bản hay thông tin phản hồi chính thức nào gửi tới Báo Pháp luật Việt Nam để làm rõ trách nhiệm của mình trong vụ việc này. Báo Pháp luật Việt Nam sẽ tiếp tục theo dõi và thông tin tới bạn đọc khi có những diễn biến mới nhất.