Bất ngờ trước dịch vụ sau bán hàng của Tam Sơn
Phản ánh đến Báo Thanh tra, khách hàng N.M.N (40 tuổi, trú tại TP Hà Nội) cho biết, vào khoảng tháng 2/2023, anh có mua một chiếc túi xách trị giá hơn 72 triệu đồng để tặng bạn tại cửa hàng Saint Laurent thuộc hệ thống phân phối hàng hiệu của Công ty Cổ phần Quốc tế Tam Sơn (Công ty Tam Sơn) tại tầng 1 Union Square (171 Đồng Khởi, quận 1, TP HCM).
Chỉ sau một thời gian sử dụng, chiếc túi hàng hiệu này xảy ra lỗi bung khóa, khách hàng đã liên hệ với cửa hàng đề nghị hỗ trợ bảo hành. Tuy nhiên, theo nhân viên tư vấn, cửa hàng Saint Laurent đã bị đóng cửa. Khách hàng càng bất ngờ hơn khi nhân viên này đề nghị khách tự mang túi qua My Bag Spa (số 10 Đặng Thị Nhu, quận 1, TP HCM) để sửa.
Qua tìm hiểu, khách hàng nhận thấy My Bag Spa không có liên quan gì đến hệ thống phân phối sản phẩm của Công ty Tam Sơn, cho nên đã không đồng ý mặc dù nhân viên tư vấn cho biết, sản phẩm bị lỗi thường được mang qua cửa hàng này để sửa. Còn với những lỗi khó sẽ gửi cho hãng và mất khoảng 4 tháng mới có thể nhận lại sản phẩm. Mọi chi phí vận chuyển và sửa chữa sẽ do khách hàng chi trả.
Do không đồng tình với các phương án nhân viên tư vấn của Tam Sơn đưa ra, khách hàng tiếp tục được đề nghị đem sản phẩm và giấy tờ tới cửa hàng Tory Burch (một thương hiệu khác do Công ty Tam Sơn phân phối) cũng tại Union Square để được hỗ trợ.
Mang sản phẩm ra cửa hàng, nhưng nhân viên tư vấn cho biết, Tam Sơn chỉ là nhà phân phối nên không thể bảo hành cho khách. Công ty chỉ hỗ trợ việc gửi sản phẩm ra nước ngoài để sửa chữa, sau đó hãng sẽ nhận định lỗi đó là kỹ thuật hay do khách hàng và sẽ biết được là có mất chi phí hay không. Tuy nhiên, việc gửi ra nước ngoài sẽ mất chi phí vận chuyển, và khoản này khách hàng phải chi trả.
Nhân viên của công ty Tam Sơn khẳng định, đơn vị cũng chỉ thay mặt khách hàng làm thủ tục, không chịu trách nhiệm về chi phí hay bất cứ vấn đề phát sinh nào trong quá trình bảo hành. Đây là cơ chế bảo hành của tất cả các sản phẩm do Tam Sơn phân phối. Nhân viên tại đây cũng thừa nhận, từng có khách hàng rơi vào hoàn cảnh tương tự khách hàng N., phải chờ trong 4 tháng và tốn khoảng 300 USD để sửa một lỗi y hệt.
Theo tìm hiểu trên website của Công ty Tam Sơn, chúng tôi được biết, công ty này sáng lập năm 2005, là thành viên của Tập đoàn Openasia - tập đoàn đầu tư đa ngành ra đời năm 1994 tại Việt Nam. Công ty này đẩy mạnh phát triển trong việc phân phối những sản phẩm thời trang thuộc thương hiệu nổi tiếng tới Việt Nam.
Công ty Tam Sơn hiện đang đại diện phân phối cho nhiều thương hiệu sản phẩm cao cấp như: Hermès, Bottega Veneta, Saint Laurent, Kenzo, Boss, Hugo, Marc Jacobs, Patek Philippe, Vacheron Constantin, Chopard, Bang & Olufsen, Bernardaud, Lalique, Rimowa, Alessi, Hanoia…
Với hệ thống khoảng 40 cửa hàng bán lẻ tại Hà Nội và TP HCM, Công ty Tam Sơn hiện là một trong những công ty đi đầu trong ngành bán lẻ mặt hàng xa xỉ tại Việt Nam, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của Tập đoàn Openasia.
Có xứng với thương hiệu?
Mặc dù phân phối nhiều sản phẩm hàng hiệu tới khách hàng Việt Nam trong suốt nhiều năm qua, nhưng Công ty Tam Sơn dường như không hề xây dựng cho mình hệ thống bảo hành, sửa chữa cụ thể. Điều đó cũng được thể hiện ngay trên website của công ty này, khi không thể tìm kiếm được nội dung nào liên quan đến hướng dẫn bảo hành cũng như cách xử lý khi sản phẩm bị hư hỏng.
Tại phần các câu hỏi thường gặp, công ty này chỉ tập trung vào chương trình nâng hạng khách hàng.
Chỉ tập trung nâng cao doanh thu bằng việc tặng ưu đãi cho các khách hàng chi tiêu đến mức quy định mà bỏ quên việc chăm sóc, hỗ trợ cho những khách hàng cũ, liệu Công ty Tam Sơn có xứng đáng với thương hiệu đã gây dựng trong suốt bao năm qua? Đó cũng là quan điểm của khách hàng N.M.N khi bày tỏ sự thất vọng với Công ty Tam Sơn.
“Chắc chắn tôi sẽ không bao giờ mua sản phẩm của bất kì thương hiệu nào do công ty Tam Sơn phân phối. Trong khi trên thế giới, do tình hình kinh tế gặp khó khăn, các thương hiệu lớn đang đẩy mạnh phát triển khâu sau bán hàng thật tốt để giữ chân những khách hàng cũ thì Tam Sơn lại không hề có một quy trình cụ thể nào ở khâu này”, khách hàng N.M.N bức xúc.
Đáng nói trong vụ việc này, Công ty Tam Sơn, mặc dù tự nhận là một trong những nhà phân phối hàng đầu “có công” đưa thương hiệu về Việt Nam, nhưng thực tế, các cửa hàng của công ty này chỉ có trách nhiệm đảm bảo sản phẩm bán là hàng thật. Còn các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng lại không phải trách nhiệm của Tam Sơn. Công ty này chỉ đứng ở khâu trung gian giữa khách hàng và thương hiệu.
Về vấn đề này, nhiều ý kiến cho rằng, nếu không nhận mọi trách nhiệm ở khâu bảo hành, sửa chữa sản phẩm thì Công ty Tam Sơn phải làm rõ vấn đề trên website cũng như các kênh truyền thông, quảng cáo sản phẩm của công ty để khách hàng có quyền lựa chọn, có nên chấp nhận việc phải tự chịu các vấn đề có thể phát sinh sau khi mua hàng.