Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) 2023 đã trao cho họ nhiều quyền quan trọng, nhưng thực tế cho thấy phần lớn vẫn chưa nắm rõ hoặc ngại lên tiếng khi quyền lợi bị xâm phạm. Điều này vô tình tiếp tay cho những hành vi gian lận thương mại, làm suy yếu nỗ lực của Nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Ngại lên tiếng, thờ ơ với quyền lợi chính đáng
Không khó để bắt gặp những câu chuyện “dở khóc dở cười” khi người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi nhưng chọn cách im lặng. Anh Đ.T.B (Cam Ranh, Khánh Hoà) kể lại trải nghiệm đặt mua ba bộ đồ ngủ cho người thân qua một gian hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee hồi đầu tháng 7/2025.
Với giá chỉ 150.000 đồng, anh không kỳ vọng quá nhiều, nhưng vẫn bất ngờ khi nhận được sản phẩm không hề có tem nhãn phụ, chất vải kém, màu sắc và kiểu dáng khác xa với hình ảnh quảng cáo.
Anh B. đã nhắn tin phản hồi, phía người bán nhanh chóng xin lỗi và đề nghị “giải quyết êm đẹp” hoàn tiền nhưng không yêu cầu trả hàng trên sàn, đồng thời mong anh vẫn đánh giá 5 sao nhằm “giữ uy tín cửa hàng”.
“Tôi nhận ra đây là chiêu giữ điểm đánh giá, điều này đồng nghĩa với việc gián tiếp tiếp tay cho người bán lừa dối người tiêu dùng nên tôi đã từ chối và yêu cầu hoàn hàng, hoàn tiền theo đúng quy trình. Tôi gói hàng gửi lại, nhưng đến nay đã hơn hai tháng mà không thấy đơn vị vận chuyển tới nhận, cũng không có phản hồi nào nữa,” anh B cho biết. Vì bận công việc và không biết phải khiếu nại với ai, nên anh đành bỏ qua vì số tiền nhỏ và coi đây như một bài học.
Tương tự, chị N.H.G (Cầu Giấy, Hà Nội) cho biết, bản thân từng trở thành nạn nhân của hàng giả khi đặt mua mỹ phẩm trên mạng. “Lúc nhận hàng thì bao bì trông giống thật nhưng mở ra chất lượng rất kém, mùi lạ và gây kích ứng nhẹ. Khi đó tôi chỉ báo cáo qua kênh chăm sóc khách hàng của sàn, nhưng thủ tục khá rườm rà và cuối cùng tôi cũng bỏ qua, không làm đơn khiếu nại chính thức vì thấy mất nhiều thời gian, khả năng được giải quyết thỏa đáng cũng thấp”, chị G cho hay.
Theo tìm hiểu của phóng viên, hiện nay trên mạng xã hội Facebook tồn tại một hội nhóm có tên “Hội Bảo vệ người tiêu dùng” với hơn 6.800 thành viên tham gia. Trong nhóm, có rất nhiều bài đăng phản ánh về việc người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng nhái hoặc hàng kém chất lượng. Từ quần áo, mỹ phẩm, thực phẩm đến đồ điện tử, đủ loại mặt hàng được chia sẻ với tâm lý chung: bức xúc nhưng bế tắc.
Trên mạng xã hội, nhiều người tiêu dùng chỉ biết than thở, cảnh báo nhau trong các hội nhóm, họ không biết phải liên hệ với cơ quan nào, trình báo ra sao. (Ảnh chụp màn hình).
Nhiều người thừa nhận rằng sau khi phát hiện sản phẩm không đúng như quảng cáo, họ không biết phải liên hệ với cơ quan nào, trình báo ra sao. Một số thành viên còn viết: “Coi như bài học nhớ đời” hoặc “Đăng lên đây để mọi người cảnh giác, chứ chẳng kỳ vọng được hoàn tiền”.
Điều này cho thấy một thực trạng đáng lo ngại: niềm tin vào cơ chế bảo vệ người tiêu dùng còn rất mong manh, trong khi các kênh hỗ trợ chính thống chưa được người dân nhận diện một cách rõ ràng.
Nguyên nhân chủ yếu là do người tiêu dùng hay mang tâm lý lo sợ mất thời gian, thủ tục rườm rà, kết quả không rõ ràng. Thậm chí nhiều người cho rằng “của đi thay người” nên không quyết tâm theo đổi, bảo vệ quyền lợi của bản thân tới cùng.
Bên cạnh đó, việc tiếp cận các kênh khiếu nại còn hạn chế. Không ít người tiêu dùng không biết Hội Bảo vệ NTD ở đâu, đường dây nóng nào tiếp nhận phản ánh hay thủ tục cần những gì. Sự im lặng của người tiêu dùng đã và đang tạo ra “vùng trống” trong cơ chế giám sát.
Thực tế cho thấy, khi người tiêu dùng không lên tiếng, doanh nghiệp dễ nảy sinh tâm lý “nhờn luật”. Không ít đơn vị kinh doanh biết sản phẩm có vấn đề nhưng vẫn tung ra thị trường, minh chứng như vụ “kẹo rau củ Kera” quảng cáo lừa dối người tiêu dùng…
Cần biến người tiêu dùng thành “mắt xích” chủ động
Theo số liệu thống kê từ Cục Quản lý và Phát triển thị trường trong nước (Bộ Công Thương), chỉ trong một tháng cao điểm phòng, chống buôn lậu, gian lận thương mại, hàng giả và xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ (từ 15/5/2025 đến 15/6/2025), lực lượng quản lý thị trường cả nước đã kiểm tra 3.891 vụ việc, phát hiện và xử lý 3.114 vụ vi phạm với tổng số tiền xử lý hơn 63 tỷ đồng. Trong đó, số tiền xử phạt hành chính vượt 32 tỷ đồng, hàng hóa bị tịch thu trị giá gần 31 tỷ đồng và đã thu nộp ngân sách gần 36 tỷ đồng. Đáng chú ý, có tới 26 vụ việc có dấu hiệu hình sự đã được chuyển cho cơ quan điều tra, tăng 50% so với cùng kỳ năm trước.
Điều này cho thấy, trong tổng số những vụ việc vi phạm quyền lợi NTD bị phát hiện, phần lớn xuất phát từ hoạt động kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất của lực lượng chức năng, chứ không phải từ phản ánh của người tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa, cơ quan quản lý khó phát hiện sai phạm nếu không có sự hợp tác, giám sát từ chính những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hệ quả là tình trạng hàng giả, hàng nhái, dịch vụ kém chất lượng tiếp tục có “đất sống”, xâm phạm trực tiếp đến sức khỏe, tài sản và niềm tin của người tiêu dùng.
Theo quy định tại Điều 4, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD (sửa đổi) có hiệu lực từ năm 2023, người tiêu dùng được luật bảo đảm các quyền như: được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ… khi sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; được yêu cầu bồi thường khi sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ vi phạm cam kết, tiêu chuẩn; được khiếu nại hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền xử lý khi quyền lợi bị xâm phạm… Tuy nhiên, quyền lợi này chỉ thực sự có ý nghĩa khi chính người tiêu dùng hiểu, dám lên tiếng và biết cách sử dụng công cụ pháp luật để tự bảo vệ.
Ông Bùi Thanh Thủy - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ NTD Việt Nam.
Chia sẻ với Báo PLVN, ông Bùi Thanh Thủy - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ NTD Việt Nam cho biết: Để hỗ trợ người tiêu dùng, Hội Bảo vệ NTD Việt Nam và các hội thành viên tỉnh, thành phố xác định công tác tuyên truyền cho NTD đóng vai trò rất quan trọng trong cung cấp thông tin về những chủ thể, tổ chức, cá nhân kinh doanh trên sàn TMĐT, giúp NTD tránh tình trạng bị thiệt hại do thiếu thông tin, thiếu hiểu biết. Hội cũng khuyến khích NTD hãy trở thành những NTD thông thái trong lựa chọn và lắng nghe ý kiến của các cơ quan quản lý nhà nước, hoặc mạnh dạn lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình kể cả trước những dấu hiệu vi phạm nhỏ nhất.
Đây cũng là nội dung mà Hội Bảo vệ NTD Việt Nam đã phối hợp với Sở Công Thương các tỉnh thực hiện trong giai đoạn vừa qua. Đặc biệt, sau quá trình phân cấp, phân quyền thực hiện hệ thống chính quyền địa phương 2 cấp, nhiều nhiệm vụ, quyền hạn đã được phân cấp về địa phương.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy nếu người tiêu dùng không thay đổi thói quen, không tự đứng lên bảo vệ quyền lợi thì khung pháp lý cũng khó phát huy hết tác dụng.
Trong “tam giác” “Cơ quan quản lý nhà nước - doanh nghiệp - xã hội, người tiêu dùng không thể tiếp tục là “mắt xích yếu”. Quyền lợi của chính người tiêu dùng chỉ được bảo vệ thực chất khi mỗi cá nhân hiểu rõ, dám đấu tranh và biết sử dụng công cụ pháp luật. Sự chủ động của mỗi người tiêu dùng, cùng với trách nhiệm của Nhà nước và doanh nghiệp, mới tạo nên một môi trường tiêu dùng an toàn, công bằng và văn minh. Quan trọng hơn, đó là nền tảng để xây dựng tinh thần thượng tôn pháp luật, niềm tin vào xã hội, giúp thị trường phát triển bền vững hơn.