Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, mua hàng online trở nên phổ biến. Ngày càng có nhiều người sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của các công ty vận chuyển, bởi đây là cầu nối giữa nhà cung cấp tới khách hàng.
Cần phải nhấn mạnh, đặc thù của dịch vụ giao hàng tận nơi là nhận và giao hàng đến tận tay người nhận. Thông thường, nhân viên giao hàng sẽ liên hệ trước với người nhận qua số điện thoại được cung cấp, sau đó sẽ giao hàng tận tay khách hàng.
Nhưng với nhiều nguyên nhân khác nhau, có trường hợp, nhân viên giao hàng không liên hệ được với người nhận qua số điện thoại cung cấp hoặc vì lý do 'ngã ngửa' vì quãng đường xa, do đổi địa chỉ... nên "không muốn giao hàng". Vậy nên, trong nhiều trường hợp, món hàng chưa được đến tay người tiêu dùng.
Nhân viên của Viettel Post liệu có "vô trách nhiệm" với đơn hàng của khách?
Đơn cử như trường hợp của chị N.N.D (Phạm Huy Thông, Hà Nội) phản ánh, chị được tặng một quyển lịch tuy nhiên do đổi địa chỉ mà bên gửi chưa cập nhật nên cuốn lịch vẫn gửi về địa chỉ cũ. Tuy nhiên, khi đề nghị nhân viên Viettel Post gửi về địa chỉ mới, chấp nhận mất thêm tiền ship nhưng chị N.D lại nhận được câu trả lời phũ phàng "có cuốn lịch thôi gì mà căng, coi như hoàn thành đơn rồi chị nhé, tôi thà vứt đi chứ hơi đâu gửi cho chị".
Chị N.D vô cùng bức xúc trước thái độ của nhân viên khi có trải nghiệm không tốt với dịch vụ giao hàng của Viettel Post. (Ảnh chụp màn hình)
Dứt câu nói, nhân viên này cúp máy và báo hoàn thành đơn trên hệ thống. Tuy nhiên, thực tế chị N.N.D lại chưa hề nhận được cuốn lịch này.
Kiên nhẫn gọi lại số trên, chị N.D nhận được lời "hẹn ước" sẽ ship qua địa chỉ mới từ một nhân viên giao hàng khác. Tuy nhiên, dù đã 20 ngày trôi qua, cuốn lịch vẫn "bặt vô âm tín".
Chị N.N.D không phải là trường hợp duy nhất nhận về sự thất vọng từ dịch vụ giao hàng của Viettel Post.
Một người bạn của chị N.D bức xúc khi nói về trải nghiệm không tốt với Viettel Post. Cụ thể, một bên đối tác của bạn chị D gửi một thùng lịch nặng 26kg, tuy nhiên nhân viên của Viettel Post không gọi điện, không giao lịch cho ai mà tự ký nhận rồi báo lên hệ thống đã hoàn thành đơn hàng. Trong khi thực tế, đơn hàng này hoàn toàn chưa được ai ký nhận. Đáng nói dù 20 ngày trôi qua, dù khách hàng liên lạc, phản hồi nhưng bên dịch vụ Viettel Post vẫn khẳng định đã giao hàng nhưng thực tế không có ai giao.
Cũng chịu chung cảnh ngộ về việc hàng chưa đến tay nhưng vẫn "mang danh" đã nhận hàng. Một bạn có nick name V.Y chia sẻ từng được thông báo "đã giao hàng" cho đơn hàng của mình tuy nhiên khi hỏi người nhà thì biết không có món hàng nào được giao. Với chị V.Y, món đồ này tuy bé giá trị nhưng tốn nhiều công sức tìm kiếm nên chị rất mong mỏi chờ ngày nhận hàng. Sau khi khiếu nại do 2 đơn đều không về địa chỉ mà vẫn báo "hoàn thành", đơn hàng của chị V.Y mới được giao.
Ảnh chụp màn hình một vài ý kiến phàn nàn của khách hàng trước dịch vụ của Viettel Post
Anh M.T cũng có trải nghiệm không vui về dịch vụ giao hàng này. Anh cho biết, một lần được người bạn gửi cafe tặng nhưng khi món đồ đến tay, cafe rơi vãi tùm lum. Anh đoán, nhân viên của Viettel Post đã cắt túi cafe ra để kiểm tra, tuy nhiên chưa dán lại kĩ, khiến phần cafe trong túi bị rơi ra ngoài.
Viettel Post đã làm gì khi nhận được những phàn nàn từ khách hàng như trên?
Đề cập lại trường hợp của chị N.D, sau khi phản ánh gay gắt về thái độ cũng như phong cách làm việc của shipper (người giao hàng) của Viettel Post, chị đã được bên phía công ty giao hàng Viettel Post cử đại diện mang cuốn lịch đến tận nhà, kèm lời xin lỗi chân thành.
Bên cạnh chị N.D, một vài người bạn của chị D sau khi lên tiếng "bức xúc" trước thái độ của nhân viên, cuối cùng cũng nhận được món hàng giao. Dù vậy, với việc nhận lại được món đồ sau gần cả tháng trời thì bất cứ khách hàng nào cũng không mấy thoải mái.
"Mình tin rằng Viettel Post là một doanh nghiệp tốt, và không lãnh đạo nào muốn để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, với quy mô doanh nghiệp lớn với 40.000 nhân viên cùng phạm vi hoạt động rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước, không tránh khỏi những con sâu bỏ rầu nồi canh", chị D chia sẻ.
Thất lạc, hư hỏng bưu phẩm qua chuyển phát nhanh, có được bồi thường?
Căn cứ theo hướng dẫn tại Điều 24 Nghị định của Chính phủ năm 2011 về Quy định chi tiết thi hành một số nội dung của Luật Bưu Chính năm 2010, khi bưu phẩm bị mất, thất lạc, hư hỏng, người thuê dịch vụ chuyển gửi cần sử dụng hợp đồng chuyển gửi hoặc chứng từ chứng minh việc gửi hàng (bill gửi hàng) để yêu cầu bên được thuê chuyển gửi trả lời chính xác lý do hàng hóa bị mất, thất lạc hoặc bị hư hỏng.
Tùy vào từng bên cung cấp dịch vụ, mỗi bên sẽ đưa ra quy định và mức giới hạn trách nhiệm bồi thường khi làm thất lạc, mất bưu gửi.
Với Viettel Post, dịch vụ vận chuyển trực thuộc tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel cũng đưa ra quy định chính sách bồi thường riêng trong các trường hợp cụ thể.
Với khách hàng sử dụng dịch vụ “bảo hiểm, khai giá”, Viettel Post sẽ bồi thường 100% giá trị thiệt hại. Giá trị bảo hiểm và khai giá tối đa 100 triệu đồng/ bưu gửi (giá trị hàng hóa lớn hơn 100 triệu, khách hàng tự mua bảo hiểm hàng hóa của các Công ty bảo hiểm).
Trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát ship COD, Viettel Post sẽ bồi thường cho khách tối đa bằng 100% số tiền thu hộ (tiền COD và cước đầu nhận thanh toán) không bao gồm lợi nhuận nhưng tối đa không quá 30 triệu đồng/ bưu gửi.
Đơn vị sẽ bồi thường 04 lần cước đối với bưu gửi trong nước không sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa.
Đối với bưu gửi quốc tế, hoàn trả cước và bồi thường 09 SDR/kg nhưng không thấp hơn 30 SDR/bưu gửi đối với bưu gửi vận chuyển bằng đường hàng không; 05 SDR/kg đối với bưu gửi vận chuyển bằng phương thức khác.
Tuy nhiên, khi dịch vụ giao hàng thiếu chuyên nghiêp, sự kết nối giữa nhà sản xuất với khách hàng đôi khi bị "đứt gãy".
Với bưu gửi giao chậm, Viettel Post cũng đưa ra mức giới hạn bồi thường thiệt hại.
Trường hợp vi phạm hợp đồng đã giao kết do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, Viettel Post hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính.
Viettel Post chấp nhận bưu gửi có thời gian bảo quản ở điều kiện bình thường lớn hơn thời gian toàn trình + 07 ngày. Trường hợp bưu gửi nội dung là lương thực, thực phẩm, cây xanh, hoa… bị chậm chỉ tiêu thời gian toàn trình dưới 07 ngày thì chỉ bồi thường tiền cước, không bồi thường hàng hóa hư hỏng do đặc tính tự nhiên.
Bưu gửi bị chậm chỉ tiêu thời gian từ 07ngày trở lên thì sẽ bồi thường hàng hóa do vận chuyển chậm dẫn đến hàng hóa bị hư hỏng theo quy định.