Tại Đại hội Sales và Marketing toàn quốc VSMCamp và Hội nghị cấp cao các Giám đốc Sales và Marketing CSMOSummit (VSMO) được tổ chức ngày 18 - 19/11 ở Đại học Vin, vị Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến đã có những chia sẻ về "xu hướng trải nghiệm số - những sáng tạo đột phá".
Theo ông Tiến, xét trong quá trình phát triển của xã hội, nền kinh tế trải nghiệm được xếp vào giai đoạn tiếp theo sau nền kinh tế sản xuất và nền kinh tế dịch vụ. "Làm dịch vụ thôi không đủ, cần phải thấu cảm khách hàng. Hơn cả thấu hiểu là sự thấu cảm", ông Tiến nói.
Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến tại Đại hội Sales và Marketing toàn quốc VSMCamp
Trong đó việc quan trọng nhất giúp gia tăng nguồn khách hàng cho doanh nghiệp chính là “cá nhân hoá” trên nền tảng số.
Để trả lời cho câu hỏi, liệu doanh nghiệp có thật sự hiểu và vẽ ra được “chân dung khách hàng” hay không?
Chủ tịch FPT Telecom nhận định: “Nâng cao trải nghiệm khách hàng làm thay đổi hoàn toàn thị trường, chúng ta cần từ bỏ lối suy nghĩ theo lối cũ và áp dụng công nghệ số. Muốn cá thể hoá được khách hàng chỉ có thể sử dụng công nghệ”.
Ông còn cho rằng, dịch Covid-19 là cú đẩy vô cùng mạnh mẽ trong sự phát triển nền kinh tế trải nghiệm, bởi hơn lúc nào hết, doanh nghiệp chợt ý thức rõ ràng về “pain point” – nỗi đau của khách hàng.
Vị Chủ tịch cho biết, "nền kinh tế trải nghiệm đã được thực hiện ở rất nhiều doanh nghiệp như các ngân hàng lớn, hãng hàng không, khách sạn, những resort sang trọng, quán ăn. Họ đã cố gắng không phân nhóm khách hàng, mà cá thể hóa từng khách hàng một".
Lấy ví dụ về thương hiệu Vua Dép Lốp , ông Tiến chỉ ra, ngay cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam cũng có thể tiếp cận nền kinh tế trải nghiệm. Ban đầu, sản phẩm dép lốp của CEO Nguyễn Tiến Cường về cơ bản không có khách, mặc dù sản phẩm bền, có tính lịch sử và truyền thống. Tuy nhiên, chỉ với một thay đổi nhỏ là khắc tên riêng lên dép rồi thay vì chỉ sản xuất dép màu đen,
Thay đổi nhỏ đầu tiên là việc CEO quyết định khắc tên riêng lên từng đôi dép theo yêu cầu. Tiếp đó, thay vì chỉ sản xuất dép thuần màu đen, Vua Dép Lốp bắt đầu làm ra những đôi có dây màu theo thị hiếu khách hàng.
"Vậy là từ một công ty gia đình, doanh nghiệp đã đẩy từ một nền kinh tế sản xuất làm dép, bỏ qua nền kinh tế dịch vụ, đi thẳng lên kinh tế trải nghiệm", ông Tiến phân tích. "Đây là một trong những bài học để nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể học theo. Tất nhiên mỗi doanh nghiệp có một vị trí khác nhau để lựa chọn con đường riêng. Nhưng có thể thấy rất rõ: khi chúng ta cá thể hóa, coi mỗi khách hàng là một cá nhân riêng biệt, có nhu cầu khác nhau, chúng ta sẽ có khách hàng".
Ông Tiến cho rằng, từ điều này, chúng ta mới có thể tạo ra người dẫn dắt xu thế, lan tỏa rộng rãi hơn thương hiệu của mình thông qua thói quen học theo của từng nhóm người trong xã hội.