Sếp Mơ Nướng tiết lộ thuật quản trị nhân sự khác biệt và chiến lược 'chối từ mã giảm giá'

Thuật quản trị nhân sự dựa trên tháp nhu cầu

Tại phiên thảo luận, ông Phan Đình Quốc Khải, nhà sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Mơ Nướng, đã chia sẻ một cách tiếp cận hoàn toàn mới trong bài toán tạo động lực cho nhân viên. Thay vì áp dụng chung một cơ chế đánh giá hiệu quả công việc cho toàn bộ hệ thống, doanh nghiệp cần thiết kế cơ cấu thu nhập phù hợp với đặc thù của từng vị trí làm việc. Đối với vị trí tạp vụ, đây là nhóm đảm nhận những công việc nặng nhọc nhất và không thể nhận được tiền thưởng phục vụ từ khách hàng. Quán càng đông khách, nhóm nhân sự này càng dễ rơi vào trạng thái kiệt sức. Để giải quyết vấn đề, ban điều hành quyết định nhường lại toàn bộ số tiền bán vỏ lon bia và nước ngọt cho tổ tạp vụ. Khi quán đông khách, lượng vỏ lon thu về càng lớn, có những ngày số tiền bán phế liệu lên tới hàng triệu đồng. Chính sách này biến áp lực dọn dẹp trong giờ cao điểm thành niềm vui thu hoạch tài chính thiết thực cho người lao động.

Chiến lược phân bổ thu nhập tại chuỗi nhà hàng này được thiết kế dựa trên các tầng của tháp nhu cầu Maslow. Ở tầng cao nhất, nhóm quản lý, giám sát và bếp trưởng được gắn chỉ tiêu đánh giá duy nhất vào tổng doanh thu để khẳng định năng lực điều hành. Đối với đội ngũ phục vụ, công ty xây dựng mức lương cơ bản từ 8 đến 10 triệu đồng. Tuy nhiên, biến số thu nhập của nhóm này có thể vọt lên mức 20 đến 50 triệu đồng dựa vào khoản tiền thưởng thêm từ khách hàng nhờ áp dụng 10 phần trăm kỹ năng mềm trong giao tiếp. Vị trí tạp vụ ở tầng cơ bản được nhận mức lương cứng cao hơn thị trường 20 đến 30 phần trăm cộng thêm nguồn thu từ việc bán phế liệu.

Quy trình đào tạo nhân sự tại đây không chỉ dừng lại ở việc bưng bê hay học thuộc thực đơn. Theo công thức phân bổ, nhân viên bắt buộc phải thuần thục 90 phần trăm quy trình cứng bao gồm hành trình bàn ăn và thứ tự lên món. Khi các thao tác kỹ thuật trở thành phản xạ tự nhiên, họ sẽ dùng phần tâm trí còn lại để đọc vị nhu cầu của khách hàng. Công ty áp dụng quy luật điểm tập trung trong tâm lý học hành vi. Khách hàng thông thường chỉ nhìn vào thức ăn hoặc điện thoại. Khi họ bắt đầu ngó nghiêng hay lệch điểm tập trung, nhân viên sẽ lập tức có mặt để hỗ trợ. Để xây dựng đội ngũ nhạy bén, công ty áp dụng lộ trình đào tạo theo chu kỳ ngày 1, ngày 3 và ngày 7. Nhân viên phải vượt qua bài kiểm tra sau 7 ngày đầu tiên mới được phép đứng ca độc lập.

Chiến lược giữ khách không cần giảm giá và tiếp thị qua video

Trong khi nhiều doanh nghiệp ẩm thực đang chạy đua ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để gửi tin nhắn hàng loạt và tung mã giảm giá, Mơ Nướng lại chọn hướng đi hoàn toàn trái ngược. Ông Phan Đình Quốc Khải khẳng định doanh nghiệp tuyệt đối nói không với các chương trình hạ giá bán để bảo vệ tài sản thương hiệu. Quan điểm của nhà điều hành này rất rõ ràng, khách hàng đến vì điều gì sẽ rời đi vì điều đó. Nếu dùng mã giảm giá để lôi kéo, khi đối thủ trên thị trường đưa ra mức chiết khấu sâu hơn, tệp khách hàng này sẽ lập tức rời bỏ thương hiệu.

Chuỗi nhà hàng này duy trì nguyên tắc chưa bao giờ hạ giá bán dịch vụ. Công ty không áp dụng các chương trình quen thuộc như giảm 10 phần trăm dịp sinh nhật hay giảm tiền cọc bàn vì lo ngại việc này sẽ làm hạ thấp giá trị cốt lõi của thương hiệu. Thay vào đó, đơn vị chỉ thực hiện các chương trình tặng món ăn thực tế như bò chứa pháo hoặc gỏi sứa sốt Thái cho những khách hàng có đặt bàn trước.

Thay vì sử dụng hệ thống tin nhắn tự động gây phiền toái cho hộp thư của người dùng, thương hiệu chọn cách hiện diện tự nhiên trên các nền tảng mạng xã hội. Doanh nghiệp sản xuất và đăng tải từ 10 đến 20 video mỗi ngày, tương đương 450 đến 650 video mỗi tháng trên nền tảng Facebook. Sự minh bạch được thể hiện qua việc đăng công khai cả những video quy trình rửa chén dĩa, từ đó xây dựng lòng tin vững chắc với thực khách. Cách làm này không chỉ phục vụ hoạt động truyền thông mà còn hướng tới việc thu hút nhân sự, bởi công ty luôn coi người lao động là một nhóm khách hàng đặc biệt cần được phục vụ và thuyết phục.