Luật sư Cao Xuân Vượng. Trong hoạt động tư vấn pháp lý, Luật sư Cao Xuân Vượng từng chứng kiến rất nhiều vụ tranh chấp hậu mãi trên nhiều lĩnh vực khác nhau như: Viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, liên quan đến sản phẩm đã được mua bán nhưng đang trong thời gian bảo hành...
Những tranh chấp này nếu đã xảy ra thì tương đối khó giải quyết và khách hàng là đối tượng luôn ở thế yếu. Việc khó giải quyết những tranh chấp dạng này là do pháp luật hiện hành chưa quy định cụ thể, chưa sâu về hậu mãi.
Việc giải quyết phụ thuộc vào rất nhiều quan hệ giữa khách hàng và DN nên quá trình giải quyết mất rất nhiều thời gian.
- Như ông nói, chưa có quy định cụ thể về hậu mãi, vậy tranh chấp xảy ra thì cơ quan chức năng sẽ căn cứ vào đâu để giải quyết vụ việc?
Như chúng ta đã biết, hậu mãi là một thuật ngữ sử dụng trong kinh tế và bao gồm phạm vi khá rộng, do đó, pháp luật Việt Nam hiện nay không định nghĩa hậu mãi một cách cụ thể. Tuy nhiên, khi xem xét hoạt động hậu mãi là hoạt động của người bán hàng, cung cấp dịch vụ thì pháp luật về giao dịch Dân sự chung và pháp luật Thương mại sẽ trực tiếp điều chỉnh.
Về cách thức giải quyết, đầu tiên phải khẳng định, khi thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thì người bán hàng có nghĩa vụ bảo đảm chất lượng của vật mua bán và nghĩa vụ bảo hành. Điều này thể hiện cụ thể tại Điều 445, Bộ luật Dân sự mới năm 2015.
Theo đó: Bên bán phải bảo đảm giá trị sử dụng hoặc các đặc tính của vật mua bán; Nếu sau khi mua mà bên mua phát hiện khuyết tật làm mất giá trị hoặc giảm sút giá trị sử dụng của vật đã mua thì phải báo ngay cho bên bán khi phát hiện ra khuyết tật và có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa; Đổi vật có khuyết tật lấy vật khác, giảm giá và bồi thường thiệt hại, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.
“Cách tốt nhất các bên lúc này nên tự thương lượng, thỏa thuận, đây cũng là giải pháp mà pháp luật Dân sự hiện hành cho phép, thậm chí là khuyến khích…”
Sau khi hoàn thành việc mua bán nếu tranh chấp xảy ra thì cần xét đến các quy định về nghĩa vụ bảo hành tại Điều 49 Luật Thương mại 2005. Theo đó: Với trường hợp hàng hoá mua bán có bảo hành thì bên bán phải chịu trách nhiệm bảo hành theo nội dung và thời hạn đã thỏa thuận.
Bên bán phải thực hiện nghĩa vụ bảo hành trong thời gian ngắn nhất mà hoàn cảnh thực tế cho phép. Bên bán cũng phải chịu các chi phí về việc bảo hành, trừ trường hợp có thoả thuận khác.
Bên cạnh đó, Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 cũng đưa ra hàng loạt quy định về trách nhiệm của người bán hàng trong đảm bảo chất lượng hàng hóa, trong việc thu hồi hàng hóa có khuyết tật, bồi thường hàng hóa có khuyết tật. Một trong số đó được quy định tại Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: “Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật.
Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp”.
- Nếu sản phẩm, dịch vụ có khuyết tật, không đảm bảo chất lượng như bảo hành hay cam kết của DN thì khách hàng cần phải làm gì để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình, thưa ông?
Thông thường, một hàng hóa được bảo hành khi thỏa mãn điều kiện ghi trên phiếu bảo hành hàng hóa, nhiều khách hàng khi mua thường bỏ qua hoặc xem nhẹ vấn đề này. Trường hợp đặt ra là khi khách hàng mang hàng hóa hỏng hóc đến để được bảo hành thì người bán không chấp nhận bảo hành hay không thực hiện thay thế mới do không nằm trong diện bảo hành hay thu hồi hàng hóa khuyết tật. Tranh chấp từ đây xảy ra là điều không tránh khỏi.
Theo tôi cách tốt nhất cho các bên lúc này nên tự thương lượng, thỏa thuận, đây cũng là giải pháp mà pháp luật Dân sự hiện hành cho phép, thậm chí là khuyến khích. Ngoài ra, nhiều khách hàng còn thông tin cho các cơ quan báo chí, phương tiện thông tin đại chúng gây áp lực cho người bán hàng, cho DN.
Đây cũng là quyền của họ khi thực hiện khiếu nại, phản ánh đến cơ quan báo chí tuy nhiên theo tôi cũng cần có mức độ và đúng pháp luật.
Một cách khác để giải quyết tranh chấp khá văn minh, hiện đại và cũng nằm trong khuôn khổ pháp Luật Thương mại cho phép đó là các bên có thể thuê một bên thứ ba làm trung gian để xác định tổn thất và chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, bên trung gian phải là những DN có giám định viên đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ giám định thương mại theo Điều 257, Điều 259 Luật Thương mại 2005.
Trong trường hợp không tự mình thỏa thuận được, người mua hàng hay người sử dụng dịch vụ có thể thực hiện khởi kiện vụ án tại Tòa án để bảo vệ quyền và lợi ích của mình một cách tối đa. Tuy nhiên, giải pháp này có lẽ là giải pháp cuối cùng nên DN và khách hàng phải cân nhắc rất k¬, đặc biệt là phía DN.
Bởi dù thắng hay thua biện pháp này có lẽ sẽ gây dư luận không tốt, ảnh hưởng lớn đến thương hiệu, uy tín của DN, sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.
- Vậy, cách ứng xử tốt nhất giữa khách hàng và DN khi xảy ra tranh chấp hậu mãi là gì, thưa ông?
Mua bán là một quá trình trao đổi không chỉ dựa trên chất lượng hàng hóa mà còn dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau. Một khi đã bỏ tiền ra sử dụng một loại sản phẩm hay dịch vụ đồng nghĩa khách hàng đã trao niềm tin cho đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó.
Khi xảy ra bất kỳ tranh chấp, hòa giải là phương án đầu tiên nên được cất nhắc. Lúc này, DN và cả khách hàng đều cần bình tĩnh cùng nhau tìm ra vấn đề, sai từ đâu thì sửa từ đó. Chỉ khi nào, những khúc mắc từ phía khách hàng không thể xoa dịu mới cần sự can thiệp của pháp luật.
Khách hàng luôn là người có quyền được bảo vệ lợi ích của bản thân nhưng chưa phải đã luôn là người đúng. Thiết nghĩ, hai bên cần phải có những hợp tác nhất định để cùng nhau giải quyết sự cố.
- Xin cảm ơn ông!