Theo nghiên cứu của PwC và Deloitte (hai trong bốn công ty kiểm toán hàng đầu thế giới hiện nay), 43% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm dịch vụ tiện lợi hơn. Bên cạnh đó, khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều hơn 140% sau khi có trải nghiệm tích cực.
Báo cáo State of Global Customer Service Report của Microsoft cũng chỉ ra rằng, 96% người tiêu dùng coi trải nghiệm khách hàng là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong việc họ lựa chọn trung thành với một thương hiệu.
Phó Tổng Giám đốc thường trực MISA Lê Hồng Quang chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn áp dụng xu hướng chuyển đổi số tiên tiến trên thế giới trong hoạt động sales và marketing
Các số liệu trên cho thấy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đã mang lại những lợi ích lớn cho doanh nghiệp như định vị được thương hiệu, niềm tin trong lòng khách hàng, mang đến cho họ những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Từ đó, giữ chân được khách hàng tiềm năng; xây dựng và kết nối lòng trung thành của họ. Đây chính là bí quyết để doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi, chốt đơn hàng, tối ưu hóa chi phí quảng cáo và tăng doanh thu.
Để nâng cao được trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng CDP (Customer Data Platform). Đây là nền tảng thu thập dữ liệu về hành vi, tương tác của khách hàng khách hàng từ nhiều kênh khác nhau để tạo thành kho dữ liệu thống nhất mà các hệ thống khác có thể truy cập và khai thác. Từ đó giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu, phân tích hành vi theo thời gian thực, phân tích dự báo để tối ưu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Đây là điểm then chốt để tạo bước đột phá cho hoạt động sales và marketing.
Bộ giải pháp chuyển đổi số cho marketing và sales của MISA được nhiều khách hàng, chuyên gia quan tâm tại CSMO Summit 2022
Bắt nhịp với những xu hướng tiên tiến trên thế giới, MISA đã nghiên cứu và triển khai CDP để nâng cao hiệu quả hoạt động sales và marketing, đạt được những hiệu quả ấn tượng. Chia sẻ tại sự kiện CSMO Summit 2022, ông Lê Hồng Quang - Phó Tổng Giám đốc thường trực MISA cho biết với tôn chỉ phục vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, MISA đã nghiên cứu và triển khai hệ thống CDP để tập trung dữ liệu về khách hàng từ đó thấu hiểu hành vi, nhu cầu của khách hàng để cung cấp những trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên tất cả các điểm chạm.
Để xây dựng hệ thống CDP, đòi hỏi doanh nghiệp cần có dữ liệu về khách hàng từ dữ liệu nhân khẩu học để định danh khách hàng cho tới các dữ liệu về hành vi. Trong đó, các dữ liệu về hành vi, tương tác của khách hàng tiềm năng với những điểm chạm của MISA như ghé thăm website, để lại thông tin tư vấn, trải nghiệm được ghi nhận và tổng hợp tại kho lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng trên công cụ marketing automation MISA AMIS aiMarketing. Hay các dữ liệu định danh khách hàng, lịch sử giao dịch với MISA được thu thập nhờ phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS CRM với tính năng quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng tập trung. Các dữ liệu thu thập được từ các ứng dụng này sẽ cung cấp dữ liệu đầu vào cho hệ thống CDP, sau đó được chuẩn hoá từ đó đưa ra các phân tích để làm cơ sở cho việc khai phá các dữ liệu.
AMIS CRM có tính năng báo cáo đa chiều giúp quản lý có thể kịp thời nắm bắt tình hình kinh doanh, từ đó có những điều chỉnh kịp thời về kế hoạch và chiến thuật để tăng doanh số bán hàng
“Nguồn dữ liệu sau khi được khai phá sẽ cung cấp những báo cáo phân tích tự động về thị trường, hành vi khách hàng, xu hướng… từ đó chúng tôi sử dụng để thấu hiểu khách hàng và thiết kế trải nghiệm tích cực cho khách hàng xuyên suốt từ khâu Marketing - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng với tính cá nhân hóa cao”, ông Quang phân tích.
Lấy ví dụ về việc ứng dụng dữ liệu từ CDP trong tối ưu hoạt động marketing tại MISA, các dữ liệu về tất cả tương tác của khách hàng tiềm năng trên mọi điểm chạm như website, Facebook, Google, email, livechat, hotline… được thu thập và lưu trữ tập trung tại phần mềm MISA AMIS aiMarketing tạo thành Customer proflie (hồ sơ khách hàng). Nhờ đó, bộ phận marketing dễ dàng đo lường mọi hành vi, tương tác, hành trình của khách hàng tiềm năng trên các điểm chạm để đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing và tối ưu cũng như khai thác, phân tách theo nhóm khách hàng để xây dựng các luồng chăm sóc cá nhân hoá cho phù hợp.
Bộ giải pháp MISA AMIS CRM toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu Marketing - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất
Hay trong hoạt động tổ chức bán hàng, dữ liệu từ CDP đã giúp đội ngũ MISA thấu hiểu khách hàng để chăm sóc tốt hơn. Cụ thể, tất cả dữ liệu khách hàng tiềm năng được liên thông từ phần mềm aiMarketing sang phần mềm bán hàng MISA AMIS CRM giúp dữ liệu Marketing - Bán hàng liên thông, đồng nhất. Trên phần mềm CRM, mọi thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ. Nhờ đó, đội ngũ bán hàng biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm như thế nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không, nhu cầu cụ thể như thế nào, chấm điểm tiềm năng bán hàng, từ đó thấu hiểu khách hàng 360 độ và xây dựng những chương trình bán và chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.
Được phát triển bởi MISA - đơn vị có kinh nghiệm gần 3 thập kỷ trong lĩnh vực CNTT, bộ giải pháp quản trị quan hệ khách hàng MISA AMIS CRM là công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp chuyển đổi số trong hoạt động sales và marketing, khai thác hiệu quả xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp các đơn vị gia tăng doanh số ấn tượng. Ứng dụng phần mềm này cũng là cách để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh nhiều khó khăn, thách thức như hiện nay.