Cụ thể, những ngày qua trên mạng xã hội lan truyền hình ảnh một chủ cửa hàng “bóc phốt” khách. Người này nói phải chấp nhận một đơn hàng là bộ bikini được hoàn về từ Shopee đã có dấu hiệu sử dụng, có vệt ố vàng. Sau đó, chủ cửa hàng phát hiện khách đã mặc bộ bikini trên trong chuyến du lịch vừa rồi qua hình ảnh khách đăng tải trên Facebook.
Chủ shop bức xúc cho rằng chính sách hoàn trả hàng không cần lý do của Shopee đang “tiếp tay” cho một bộ phận khách thiếu ý thức, mua hàng rồi lại trả lại, có khi dùng rồi mới trả. Sau cùng, người thiệt thòi nhất là các chủ cửa hàng kinh doanh trên Shopee.
Phía dưới bài đăng, không ít người để lại bình luận đồng tình với quan điểm của chủ cửa hàng trên và cho rằng Shopee đang ra chính sách chưa hợp lý. Sàn TMĐT này đang đứng về phía người mua quá nhiều và bỏ qua người bán.
Chính sách hoàn trả hàng của Shopee
Theo chính sách cập nhật mới nhất vào ngày 15/3/2024, thời gian được trả hàng – hoàn tiền của người mua tăng lên gấp đôi, ở mức 15 ngày so với thời hạn 3-7 ngày trước đó.
Người mua cũng có thể chọn lý do hoàn hàng là “không có nhu cầu mua nữa” ngay khi vừa order, và cũng có thể được hoàn tiền mà không cần hoàn hàng.
“Không có nhu cầu mua nữa” cũng là quy định mới được Shopee bổ sung, bên cạnh các lý do hoàn hàng vì giao thiếu, giao sai, hàng giả/hàng nhái, sản phẩm hết hạn sử dụng…
Quy định này ban hành kèm theo danh mục hạn chế trả hàng. Theo đó, các sản phẩm như voucher, cây cảnh, đồ lót, đồ bơi… là những sản phẩm không thể chọn trả hàng vì không còn nhu cầu.
Trước đó, một đại diện của Shopee từng chia sẻ, trải nghiệm của Người dùng (Người bán/Người mua) là chỉ số đánh giá vận hành của các đội nhóm và là chỉ số theo dõi hàng tuần của ban lãnh đạo công ty.
Chính vì vậy, chính sách hoàn hàng, trả tiền của Shopee liên tục cập nhật theo hướng tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi mua hàng trên kênh TMĐT.
Chính sách hoàn trả hàng của Shopee bị lạm dụng?
Theo quy định của Shopee, với các khiếu nại có bao gồm các sản phẩm hạn chế trả hàng, Shopee sẽ chủ động xem xét các bằng chứng mà các bên (Người mua/Người bán/đơn vị vận chuyển) cung cấp và đưa ra quyết định cuối cùng.
Theo đó, Người mua được Đồng ý yêu cầu trả hàng/Hoàn tiền ngay (không trả hàng) nếu bằng chứng hợp lệ. Hoặc Shopee từ chối khiếu nại nếu bằng chứng không hợp lệ.
Shopee cũng nêu rõ: Trường hợp Người mua trả hàng do thay đổi nhu cầu mua Sản phẩm và Sản phẩm đã mua (bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn giá trị gia tăng, tem phiếu bảo hành (nếu có)) với điều kiện Sản phẩm vẫn còn trong tình trạng nguyên vẹn, nguyên tem, nguyên hộp và chưa qua sử dụng như khi Người mua nhận hàng từ đơn vị vận chuyển.
Mặc dù quy định như vậy, một số người bán cho biết nhiều khách hàng đặt mua để mặc trong dịp nào đó rồi trả lại. Trong nhiều trường hợp, khách hàng thậm chí được hoàn tiền mà không cần hoàn hàng, khiến Shop thiệt đơn thiệt kép.
Tính đến nay, đã 2 tháng kể từ ngày Shopee ra chính sách trả hàng mới, các chủ cửa hàng vẫn ngày ngày kêu than về chính sách đó trên các hội nhóm.