Grab thu hàng nghìn tỷ đồng tại Việt Nam nhưng liên tiếp bộc lộ 'lỗ hổng' bảo vệ người tiêu dùng

Bức tranh tài chính khởi sắc và khoản lãi đột biến

Báo cáo kết quả kinh doanh nửa đầu năm 2026 của Grab Holdings cho thấy tổng doanh thu toàn tập đoàn đạt hơn 1,95 tỷ USD, tăng 23% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, cả 8 thị trường Đông Nam Á đều ghi nhận sự tăng trưởng.

Việt Nam mang về 140 triệu USD doanh thu, tăng 12% so với mức 125 triệu USD của 6 tháng đầu năm 2025. Dù vậy, quy mô doanh thu tại Việt Nam vẫn còn khá khiêm tốn khi chỉ chiếm 7,2% tổng doanh thu tập đoàn, đứng thứ 6 trong khu vực và không nằm trong nhóm có tốc độ tăng trưởng cao nhất. Malaysia hiện là quốc gia đóng góp doanh thu lớn nhất cho hãng với 622 triệu USD, chiếm 31,8% tổng doanh thu. Tiếp đến là Singapore (420 triệu USD), Indonesia (415 triệu USD), Thái Lan (170 triệu USD) và Philippines (164 triệu USD).

Xét theo lĩnh vực hoạt động, mảng Giao hàng tiếp tục giữ vai trò chủ lực khi vượt mốc 1 tỷ USD doanh thu, chiếm 53,3% tổng tỷ trọng nhờ tổng giá trị hàng hóa (GMV) tăng và sự mở rộng của cơ sở người dùng đăng ký gói hội viên GrabUnlimited. Xếp thứ hai là mảng Di chuyển với 668 triệu USD, tăng 16% nhờ sự phục hồi của nhu cầu du lịch và giao thông đô thị. Mảng Dịch vụ tài chính ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất với 52%, đạt 242 triệu USD.

Đáng chú ý, lợi nhuận thuần trong kỳ của Grab tăng vọt lên mức 355 triệu USD, cao gấp nhiều lần so với con số 30 triệu USD cùng kỳ năm trước. Dù vậy, phần lớn mức tăng này đến từ các khoản ghi nhận một lần, bao gồm 307 triệu USD tiền lãi từ việc giành quyền kiểm soát và hợp nhất ngân hàng số Superbank tại Indonesia vào tháng 5/2026, cùng với 40 triệu USD hoàn thuế thu nhập hoãn lại.

Ở cấp độ hoạt động kinh doanh, Grab ghi nhận 41 triệu USD lợi nhuận hoạt động, cải thiện hoàn toàn so với mức lỗ của cùng kỳ. Lợi nhuận EBITDA điều chỉnh của tập đoàn đạt 323 triệu USD. Hãng cũng ghi nhận chi phí thuê bao phần mềm tăng 8 triệu USD do áp dụng các nền tảng và công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ kỹ thuật và nâng cao năng suất.

Theo dữ liệu VNTAX2026, Grab hiện là một trong 9 doanh nghiệp công nghệ viễn thông có đóng góp ngân sách lớn nhất Việt Nam. Tuy nhiên, trái ngược với những con số tài chính ấn tượng, cách vận hành và xử lý khiếu nại của nền tảng này thời gian qua lại cho thấy sự lỏng lẻo trong việc tuân thủ pháp luật bảo vệ người tiêu dùng.

Án phạt 1,36 tỷ đồng và sự vô trách nhiệm trong quy trình xử lý khiếu nại

Sự gia tăng về mặt doanh thu của Grab dường như chưa đi liền với việc hoàn thiện chính sách bảo vệ khách hàng. Đầu tháng 8/2026, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã ban hành quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với Công ty TNHH Grab số tiền 1,36 tỷ đồng vì 6 hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Các vi phạm điển hình bao gồm việc không cho phép người tiêu dùng lựa chọn chia sẻ thông tin cho bên thứ ba, áp dụng các điều khoản giao dịch chung trái quy định, không công khai việc tài trợ cho người có ảnh hưởng để xúc tiến thương mại và không hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả đánh giá phản hồi. Cơ quan quản lý đã yêu cầu doanh nghiệp chấm dứt vi phạm và rà soát lại toàn bộ chính sách.

Những kẽ hở trong khâu quản lý và bảo vệ khách hàng của Grab càng được bộc lộ rõ qua vụ việc giải quyết khiếu nại diễn ra vào cuối tháng 7/2026. Theo Báo Pháp luật Việt Nam phản ánh, một khách hàng tại Hà Nội (anh P.H) sau khi nhận đồ ăn qua GrabFood đã bất ngờ bị chính đối tác tài xế tố cáo là có hành vi hành hung.

Thay vì yêu cầu người đưa ra cáo buộc (tài xế) cung cấp bằng chứng, bộ phận chăm sóc khách hàng của Grab lại liên hệ và đề nghị người bị tố cáo phải tự trích xuất camera để chứng minh bản thân vô tội. Dù sau đó tài xế đã thừa nhận báo cáo sai sự thật, cách giải quyết của Grab vẫn cho thấy một quy trình ngược ngạo.

Dưới góc độ pháp lý, quy trình này đi ngược lại nguyên lý cơ bản của pháp luật tố tụng dân sự: Ai đưa ra cáo buộc thì người đó phải có nghĩa vụ chứng minh. Việc một doanh nghiệp cung cấp nền tảng trung gian tiếp nhận phản ánh một chiều, chưa kiểm chứng chứng cứ từ người tố cáo mà lập tức đặt khách hàng vào thế bị động cho thấy sự đùn đẩy trách nhiệm rõ rệt.

Thêm vào đó, khi sự thật được làm rõ, hình thức xử lý của Grab chỉ dừng lại ở việc tạm ngưng tài khoản tài xế để tái đào tạo và gửi một email xin lỗi chung chung vì đã "làm ảnh hưởng đến trải nghiệm". Nền tảng này hoàn toàn im lặng trước trách nhiệm khôi phục danh dự cho khách hàng đã bị bôi nhọ và phải chịu áp lực tâm lý trong suốt nhiều ngày.

Những kết quả tài chính hàng tỷ USD không thể thay thế cho trách nhiệm pháp lý và đạo đức kinh doanh đối với người dùng. Một hệ sinh thái dịch vụ uy tín không chỉ cần sự tăng trưởng về quy mô, mà cốt lõi phải được xây dựng dựa trên sự minh bạch, tuân thủ pháp luật và tôn trọng khách hàng tuyệt đối.