‘Cuộc đua' số hoá trong bối cảnh mới
Ngành tài chính Việt Nam đang trong thời kỳ tăng trưởng mạnh mẽ, minh chứng bởi làn sóng đầu tư vào công nghệ thông tin, số hóa ngân hàng và một lực lượng đông đảo người tiêu dùng sử dụng thành thạo công nghệ. Từ năm 2018 đến 2022, dù chịu ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19, tổng tài sản các công ty tài chính vẫn tăng mạnh, đạt trên 15 triệu tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm (CAGR) ấn tượng, đạt 13%.
Trải nghiệm số dành cho khách hàng trở thành mối quan tâm lớn nhất, là ưu tiên hàng đầu của các tổ chức tài chính tại Việt Nam.
Theo Nghiên cứu Tiêu chuẩn đánh giá Hiệu suất Ngân hàng Bán lẻ (REBEX) được Tập đoàn tư vấn Boston Consulting Group (BCG) tiến hành vào năm 2023 tại Việt Nam, 41% khách hàng cho biết hiệu suất ứng dụng ngân hàng (mobile banking app) là tiêu chí đánh giá quan trọng nhất để giới thiệu một ngân hàng cho gia đình hoặc bạn bè. Ngoài ra, 62% khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động (mobile banking) – kênh được ưa chuộng hàng đầu. Đứng thứ hai là ngân hàng trực tuyến (internet banking) với tỷ lệ 47%.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ số hóa tại Việt Nam vẫn dưới mức trung bình toàn cầu và thấp hơn nhiều so với các thị trường hàng đầu.
Trong khảo sát "Chuẩn đoán 360 độ" của BCG (BCG's 360 Diagnostic) đánh giá hơn 300 ứng dụng ngân hàng tại hơn 50 quốc gia, Việt Nam đạt điểm 30 về hiệu suất số hóa, kém hơn mức trung bình toàn cầu là 32 và thấp hơn đáng kể so với điểm 60 của các quốc gia hàng đầu.
Các tổ chức tài chính Việt Nam có thể thu hẹp khoảng cách này bằng cách học hỏi các thị trường tiên tiến, điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội địa một cách hiệu quả hơn.
GenAI - cuộc cách mạng hoá trong ngành tài chính
Nghiên cứu của BCG cũng chỉ ra 4 xu hướng chủ đạo đang định hình ngành tài chính toàn cầu.
Trong đó, các định chế tài chính đang dần tối ưu hoá danh mục đầu tư bằng cách xác định đúng trọng tâm và rút khỏi các lĩnh vực không sinh lợi.
Xu hướng hợp tác "cộng sinh" cũng đang được thúc đẩy mạnh mẽ trong ngành. Các bên có thể tận dụng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ và các nguồn lực khác của nhau, tạo nên một hệ sinh thái hợp tác toàn diện.
Các tổ chức tài chính cũng có xu hướng tái cấu trúc, chỉ định các đơn vị kinh doanh đóng vai trò "Quản lý sản phẩm/Product Owner", đồng thời sở hữu chuỗi vận hành toàn diện nhằm củng cố cơ sở hạ tầng, dịch vụ dữ liệu,... Quy trình hoạt động được chuyển đổi, tinh chỉnh để trở nên đơn giản thông qua ứng dụng GenAI. Công nghệ này đang tạo nên cuộc cách mạng trong ngành với khả năng quản lý các tương tác với khách hàng và tự động hóa quy trình hành chính (như xử lý yêu cầu, đánh giá tín dụng, quảng cáo, kiểm tra tuân thủ và đánh giá nhân sự).
GenAI không đơn thuần là một công nghệ mới; nó đại diện cho sự thay đổi cơ bản trong chiến lược kinh doanh và quy trình làm việc, ảnh hưởng sâu sắc đến nguồn nhân lực của tổ chức tài chính.
GenAI có tiềm năng tạo ra sức mạnh đột phá cho các tổ chức tài chính toàn cầu và Việt Nam. Ví dụ, một ngân hàng Thụy Sĩ đã ứng dụng GenAI để tự động hóa quy trình phê duyệt khoản vay, cho hiệu suất tăng gấp sáu lần.
Tương tự, một ngân hàng hàng đầu của Tây Ban Nha đã áp dụng GenAI trong chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, giúp giảm 20% chi phí. Trong quá trình hợp tác với một ngân hàng lớn ở Đông Nam Á, đội ngũ kỹ sư và chuyên gia tư vấn từ BCG cũng đã phát triển một "Chuyên gia đầu tư ảo" (Portable Investment Officer) từ GenAI để hỗ trợ sát sao hơn cho các Chuyên viên Quản trị Quan hệ Khách hàng (RMs).
"Chuyên viên ảo" này giúp tối ưu hóa tác vụ truy xuất thông tin khách hàng, có khả năng tóm tắt thông tin thị trường tài chính và cung cấp mô tả chi tiết sản phẩm một cách trực quan, với ngôn ngữ dễ hiểu. Công cụ trò chuyện này đã tăng năng suất của Chuyên viên Quản trị Quan hệ Khách hàng lên 50%, giúp mỗi cuộc họp với khách hàng trở nên cá nhân hóa hơn, đồng thời thúc đẩy sự gia tăng về Tài sản Quản lý (AUM) của mỗi RM.
Thúc đẩy GenAI trong các tổ chức tài chính tại Việt Nam
Từ kinh nghiệm làm việc với các tổ chức tài chính thế giới và Việt Nam, các chuyên gia Tập đoàn tư vấn Boston Consulting Group (BCG) đưa các khuyến nghị quan trọng trong việc triển khai GenAI dành cho các nhà điều hành doanh nghiệp.
Trước hết, các tổ chức tài chính nên ưu tiên các giải pháp GenAI tương thích tốt với tiếng Việt. Các mô hình hàng đầu như OpenAI và Llama được "huấn luyện" chủ yếu bằng tiếng Anh, do đó hiệu suất có thể thay đổi khi làm việc với ngôn ngữ khác. Việc xem xét toàn diện và so sánh với các công cụ AI nội địa trước khi quyết định lựa chọn công cụ AI cho tổ chức là rất quan trọng.
Tổ chức, doanh nghiệp cũng cần chú trọng việc bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng bằng các kỹ thuật như Che mặt nạ dữ liệu (data masking) hay Ẩn danh dữ liệu (data anonymisation) trong quá trình tương tác với mô hình GenAI. Lưu ý này đặc biệt quan trọng khi một số nhà cung cấp Mô hình học máy Ngôn ngữ Lớn (LLM – Large language model) có máy chủ đặt tại nước ngoài.
Để tương tác hiệu quả với GenAI, các tổ chức cần cách xây một chiến lược dữ liệu toàn diện, từ quản lý, vận hành, lưu trữ, bảo mật, tổ chức hạ tầng kỹ thuật,… Việc này sẽ giúp tăng chất lượng dữ liệu và đóng góp vai trò quan trọng cho đầu vào của AI model, giải quyết những thách thức như dữ liệu phân mảnh, thiếu tính nhất quán trong quản trị.
Tăng cường chuyên môn kỹ thuật, dữ liệu trong lĩnh vực tài chính ở Việt Nam, đặc biệt là với các ngành nghề như Kỹ sư dữ liệu (Data engineer), Nhà khoa học dữ liệu (Data scientist), Kỹ sư ra lệnh AI (Prompt engineer) bao gồm cả thuê nhân lực ngoài trong ngắn hạn và phát triển nhân lực nội bộ trong dài hạn.
Hiện nay, các công nghệ về AI vẫn đang thay đổi, và các Chương trình vẫn còn có chi phí tương đối lớn, có thể lên đến hàng triệu USD. Các tổ chức cần thiết lập các cơ chế đánh giá và kiểm soát nghiêm ngặt để tính toán ROI dựa trên các chỉ số kinh doanh để đưa ra quyết định sáng suốt trong việc từ xây dựng, thử nghiệm cho đến triển khai ở quy mô rộng GenAI.
Để tối ưu GenAI, cần triển khai các cuộc thử nghiệm với người dùng cuối từ sớm và liên tục, điển hình là áp dụng mô hình Agile. Phương pháp này giúp giảm thiểu các lỗ hổng kỹ thuật và các sai sót nghiêm trọng khác khi chính thức triển khai dự án.
Các chuyên gia từ BCG nhận định, trong bối cảnh ngành tài chính đang chuyển mình trước những xu thế mới, những "người chơi" đi tắt đón đầu bằng cách tận dụng sức mạnh từ GenAI sẽ có năng lực cạnh tranh nổi trội và lợi thế chiếm lĩnh thị trường. Với chiến lược triển khai đúng và đồng bộ sức mạnh tập thể, GenAI sẽ tạo ra các giải pháp đổi mới sáng tạo có tác động lâu dài cho lĩnh vực tài chính nói riêng và xã hội nói chung.
Cám ơn sự đóng góp của ông Kwon Il-Dong, Giám đốc Điều hành và Thành viên Hợp danh, Tổng Giám đốc Boston Consulting Group Việt Nam và ông Nguyễn Hà Thành Luân, Giám đốc dự án Boston Consulting Group Việt Nam cho bài viết này.