Feedback: Gương phản chiếu ý kiến khách hàng
Hình minh họa: Bán hàng online đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Trong thời đại bùng nổ mạng xã hội, với hơn một nửa dân số Việt Nam dùng internet và hơn 30 triệu tài khoản mạng xã hội, thương mại điện tử dần trở thành một xu hướng được đông đảo người kinh doanh cũng như người tiêu dùng lựa chọn.
Việc mua bán hàng hóa trên mạng hiện đang phất phổ biến. Người tiêu dùng chỉ cần ngồi nhà xem và lựa chọn sản phẩm thông qua internet, sau đó chỉ vài giờ sau, sản phẩm sẽ được giao tận tay.
Quá trình giao dịch trực tuyến mà không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa hai bên thì feedback được coi như cây cầu kết nối giữa người bán và người mua. Feedback được hiểu là phản hồi, bình luận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mình đã từng sử dụng.
Mỗi lần người dùng mua bất cứ sản phẩm nào, họ đều sẽ có một cảm xúc hài lòng hoặc không hài lòng và tất cả đều được thể hiện qua các feedback.
Feedback có thể là một đánh giá, nhận xét tích cực hoặc không tích cực biểu thị thái độ rõ ràng của người mua hàng đối với sản phẩm dịch vụ, có thể thể hiện qua những câu nói hoặc qua những đoạn comment ngắn trên website hoặc trên các trang mạng xã hội.
Feedback ảnh hưởng đến tâm lý mua bán của hầu hết những người mua hàng, được nhiều khách hàng sử dụng như một căn cứ để đánh giá chất lượng sản phẩm và quyết định tới hành động mua hàng của họ.
Đối với việc mua hàng trên mạng, khách hàng nhiều khi không thể trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm mà chỉ có thể xem và tìm hiểu thông tin sản phẩm qua lời quảng cáo, giới thiệu của người bán hàng. Người tiêu dùng thường có thói quen tìm đọc những "feedback", phản hồi của sản phẩm từ những người đã từng sử dụng sản phẩm đó.
Tâm lý chung là nếu sản phẩm nào có càng nhiều "feedback" tốt, tức là sản phẩm đó là một sản phẩm tốt và chắc chắn nó sẽ được rất nhiều người quan tâm, mua và sử dụng.
Chị Phương Thảo (Văn Quán, HN) tâm sự: “Vì công việc bận rộn nên mình không có nhiều thời gian rảnh rỗi để có thể trực tiếp đi xem và mua đồ được. Vì thế hầu hết đồ dùng cá nhân cũng như gia đình mình đều mua qua mạng. Kinh nghiệm của mình là tìm đọc đánh giá của những người từng sử dụng sản phẩm, nếu nhiều phản hồi tích cực thì mình mua thôi.”
Thông qua feedback, người kinh doanh cũng có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội nói gì về sản phẩm và thương hiệu của mình từ đó phân tích các xu hướng để lập ra một chiến lược nhằm tiếp cận với khách hàng tiềm năng của mình.
Đây cũng là sợi dây kết nối và tương tác với khách hàng để người bán hàng có thể quảng cáo thương hiệu sản phẩm của mình một cách rộng rãi.
Lợi dụng Feedback lừa đảo người tiêu dùng…
Người Việt Nam chúng ta thường có xu hướng “đám đông” và hiệu ứng dây chuyền. Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, không ít các website bán hàng trực tuyến đã dùng các chiêu trò để tạo feedback giả lừa đảo khách hàng.
Để thực hiện chiêu dụ khách bằng feedback này, người bán hàng sử dụng một facebook hoặc một tài khoản với nội dung như: "Chị/ anh/ shop ơi! em nhận được hàng rồi, thích mê li!", "Đồ ăn ngon cực, lần sau chắc chắn ghé quán tiếp!", “Hàng đẹp, chất đẹp, mình ưng lắm’ … sau đó tự gửi vào tài khoản facebook của mình để khoe với khách hàng khác.
Hoặc nhiều người dùng sim diện thoại khuyến mại để nhắn tin phản hồi về chính sản phẩm mà mình bán, sau đó che đi phần số điện thoại rồi đăng tải trên các trang mạng xã hội nhằm tạo ra những thông tin, phản hồi tốt về sản phẩm, để lấy lòng tin của người tiêu dùng.
Một số người bán hàng còn dùng chiêu thức tạo ra những trang Facebook ảo để đánh lừa thông tin về sản phẩm đối với các khách hàng đang quan tâm.
Hình minh họa: Thương mại điện tử ngày càng phát triển.
Theo anh Văn Toản (một kĩ sư công nghệ thông tin): “Việc tạo một feedback giả rất dễ dàng, có rất nhiều phần mềm cho phép người dùng tạo tin nhắn giả với nội dung và số điện thoại hay người gửi tùy ý mà chỉ cần một vài cú click chuột hoặc vài thao tác đơn giản là có thể thực hiện được.”
Lướt qua những trang mua sắm trực tuyến hoặc trang facebook bán hàng online ta thấy không thiếu những "feedback" mà khách hàng trước đã để lại nhưng hầu hết các phản hồi đều là những thông tin tốt còn những phản hồi tiêu cực thường sẽ chẳng bao giờ được xuất hiện và đến với những người mua hàng khác.
Bạn Vân Anh (sinh viên tại Hà Nội) chia sẻ: “Hai tháng trước em có mua một sản phẩm kem trị mụn trên facebook về dùng. Chẳng những mụn không hết mà khắp mặt còn nổi mẩn đỏ, em có tới bác sĩ da liễu kiểm tra thì được thông báo da bị kích ứng với một số chất hóa học độc hại.
Điều làm em bức xúc hơn là khi thông báo với người bán hàng thì họ tìm mọi cớ để biện minh rồi xóa bình luận và chặn luôn facebook.Mặc dù trước đó có rất nhiều người bình luận khen sản phẩm tốt và chính người bán hàng cam kết đã tự mình sử dụng qua rồi mới dám bán”.
Đây chỉ là một trong số rất nhiều khách hàng online chịu cảnh “tiền mất, tật mang” chỉ vì quá tin vào những chiêu trò quảng cáo, những chiếc bẫy giăng ra của những người bán hàng online thiếu đạo đức.Không thể phủ nhận những tiện ích mà thương mại điện tử mang lại trong cuộc sống hiện đại và công nghệ phát triển như hiện nay.
Cũng không phải tất cả các địa chỉ bán hàng online đều thiếu trung thực và bán hàng kém chất lượng. Chỉ một bộ phận người kinh doanh làm ăn chộp giật, thiếu đạo đức đã tự hất đổ bát cơm của chính mình cũng như ảnh hưởng đến người kinh doanh chân chính khác.
Do đó, người tiêu dùng cũng nên cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua và sử dụng bất kì sản phẩm nào, đặc biệt là những sản phẩm mua qua mạng internet, chớ nên quá tin vào những lời quảng cáo, nhất là những phản hồi tích cực về sản phẩm mà người bán hàng đưa ra, cần tỉnh táo phân biệt đâu là phản hồi thật, đâu là feedback lừa đảo để lựa chọn được những sản phẩm tốt nhất cho mình./.