CEO ngân hàng OCB Phạm Hồng Hải: Ngoài vấn đề giá, chất lượng, tốc độ phục vụ là yếu tố tiên quyết để khách hàng lựa chọn cũng như gắn kết với dịch vụ

Theo ông Phạm Hồng Hải, Tổng Giám đốc Ngân hàng Phương Đông (OCB): “Khả năng thích ứng của các ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt sẽ quyết định sự phát triển, tính bền vững của tổ chức đó. Tại OCB, chúng tôi xem số hóa sẽ là chiến lược cần được ưu tiên để tạo sự khác biệt, bên cạnh việc mở rộng, tối ưu danh mục khách hàng hay cung cấp bộ giải pháp tài chính toàn diện cho doanh nghiệp”.

PV: OCB hiện được đánh giá là một trong những ngân hàng đang thực hiện chuyển đổi số mạnh, ông có thể chia sẻ chi tiết hơn về việc ngân hàng đã ứng dụng chuyển đổi số như nào trong hoạt động kinh doanh?

Thực tế, khoảng 4 – 5 năm về trước, người dùng vẫn tiếp cận ngân hàng thông qua hình thức trực tiếp tại các chi nhánh/phòng giao dịch, song song với dịch vụ trực tuyến nhằm tiết kiệm thời gian, nhưng còn hạn chế. Thời điểm đó, OCB đã xây dựng chiến lược chuyển đổi số với mong muốn các sản phẩm, dịch vụ tài chính khách hàng thường xuyên giao dịch tại quầy cũng có thể thực hiện qua online, nhất là dịch vụ thông dụng như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán...

Kể từ giai đoạn Covid-19, nhiều giao dịch tài chính bắt buộc phải thực hiện 100% online, đây được xem là “chất xúc tác” giúp thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngành tài chính, ngân hàng. Với sự chuẩn bị sớm về nền tảng hạ tầng công nghệ, thiết lập hệ sinh thái số, OCB đã đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua nền tảng ngân hàng số OCB OMNI.

Ngoài ra, OCB cũng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big data) và máy học (Machine Learning) nhiều hơn trong quá trình tìm hiểu để đưa ra giải pháp đáp ứng nhu cầu người dùng.

Thực tế, khi nhu cầu về tài chính của khách hàng nâng cao, trải nghiệm số hóa theo hướng cá nhân hóa là yếu tố cạnh tranh quyết định giữa các nhà băng. Do vậy, kể từ năm 2022, hầu hết các sản phẩm của OCB đều được thiết kế theo hình thức “may đo” phù hợp với đặc thù, nhu cầu của từng đối tượng, phân khúc khách hàng.

Giai đoạn tới, OCB sẽ tiến hành xây dựng trung tâm phân tích dữ liệu, sử dụng thuật toán và công nghệ tiên tiến, qua đó phân tích hành vi, sở thích, nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng thực hiện chiến dịch tiếp thị có mục tiêu, đề xuất sản phẩm tùy chỉnh và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Dĩ nhiên, OCB vẫn tuân thủ quy định về bảo mật dữ liệu cá nhân. Hoạt động này không chỉ duy trì sự tin tưởng của khách hàng hiện hữu mà còn thu hút tệp khách hàng mới.

PV: Trong tiến trình mở rộng kinh doanh, OCB phải “cạnh tranh” khá gay gắt với các ngân hàng trên hệ thống, đặc biệt là ngân hàng lớn, ngân hàng ngoại bởi họ cũng ứng dụng chuyển đổi số. Vậy đâu là điểm khác biệt lớn nhất của OCB để có thể dành “phần thắng” cho mình?

Thực tế, OCB là một trong những ngân hàng đang đầu tư chi phí khá lớn cho hoạt động chuyển đổi số và tôi kỳ vọng Open Banking là điểm khác biệt lớn nhất của ngân hàng.

Sự gia tăng của công nghệ tài chính - fintech vài năm gần đây đã tạo ra sân chơi mới, các mô hình kinh doanh mới cùng những “đối tác” mới. Thay vì như trước đây, các định chế tài chính truyền thống không chia sẻ tệp khách hàng, không liên kết với ai để bảo vệ data khách hàng thì hiện nay, các ngân hàng đã ‘cởi mở’ một cách rõ nét. Từ đó, ngân hàng mở - Open Banking trở thành xu hướng ngày càng phổ biến tại Việt Nam.

Open Banking là hệ thống mở gồm 3 chủ thể chính: 1 là ngân hàng, 2 là bên thứ 3 cung cấp dịch vụ, 3 là khách hàng. Ngân hàng mở cho phép các Công ty Công nghệ Tài chính (Fintech) hay được gọi là bên thứ 3 cung cấp dịch vụ, truy cập vào dữ liệu tài chính của khách hàng khi có sự đồng ý, thông qua kết nối Open API vào hệ thống ngân hàng. Điều này giúp phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính hiện đại, tiện lợi hơn cho khách hàng.

Open API đóng vai trò như một cây cầu kết nối giữa ngân hàng và các đối tác, cho phép họ truy cập, sử dụng dữ liệu, dịch vụ của ngân hàng một cách có kiểm soát, an toàn và bảo mật.

Hiện OCB với hơn 150 API sẵn sàng tích hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của đối tác từ nhiều ngành nghề khác nhau.

PV: Thời gian tới, OCB có chiến lược phát triển mạnh mẽ Open Banking như thế nào, thưa ông?

Nằm trong chiến lược đã được đặt ra, OCB đang tiến hành xây dựng trung tâm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm Open Banking (OBH), nhằm đồng hành cùng đơn vị kinh doanh trong việc triển khai các sản phẩm này cho doanh nghiệp. OBH tập trung tạo ra những sản phẩm đột phá, mang lại giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp và người dùng, giúp tạo một thị trường thanh toán trọn vẹn hơn, thanh toán an toàn hơn và bảo vệ người dùng.

Có thể nói, chúng tôi đặt niềm tin rất lớn vào Open Banking bởi đây là cơ hội lớn mà OCB nhất định phải đi đầu và tạo ra sự khác biệt rõ nét trên thị trường.

PV: Như ông đề cập phần đầu, nền kinh tế vĩ mô đang gặp khó khăn và các ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt, vậy OCB đã có chiến lược gì để mở rộng khách hàng, gia tăng thị phần cho mình, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ?

Có thể nói, đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trên toàn hệ thống nói chung hiện nay, trong đó có OCB thì mảng khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp SME là mảng kinh doanh cốt lõi, là khách hàng trọng tâm. Mảng bán lẻ được xem như mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục được khai phá bởi là một trong những hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô, đơn giản và có độ rủi ro thấp.

Với khách hàng SME, tính đến tháng 6/2024, Việt Nam có gần 1 triệu doanh nghiệp. Phân khúc SME có doanh thu dưới 20 tỷ chiếm khoảng 83 – 85%, doanh thu dưới 25 tỷ chiếm 95%. Điều này chứng tỏ, doanh nghiệp SME  được xem là tiềm năng, là xương sống cho nền kinh tế nước ta trong thời gian tới.

Do vậy, để mở rộng khách hàng hiệu quả, chúng tôi thường xuyên thực hiện thu thập dữ liệu và đánh giá hoạt động, lên kế hoạch gia tăng sản phẩm trên mỗi khách hàng, OCB sẽ thực hiện định hình lại phân khúc và phục vụ theo nhóm giải pháp. Đặc biệt, chúng tôi cũng sẽ đẩy mạnh số hóa quy trình để giảm thiểu những thao tác không cần thiết. Quan điểm của tôi, ngoài vấn đề về giá, thì chất lượng, tốc độ phục vụ cũng sẽ là yếu tố tiên quyết để khách hàng lựa chọn cũng như gắn kết với dịch vụ của một thương hiệu. 

Đối với doanh nghiệp SME, ngân hàng sẽ không chỉ cung cấp sản phẩm riêng lẻ đơn thuần, cụ thể là cung cấp những khoản tín dụng mà OCB tập trung cung cấp gói giải pháp tài chính toàn diện từ hỗ trợ khoản vay, quản lý dòng tiền, tư vấn các giải pháp giúp doanh nghiệp tận dụng công nghệ để kết nối hệ sinh thái giữa doanh nghiệp – khách hàng – đối tác, tối ưu trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản trị tài chính. Những gói giải pháp này sẽ được thiết kế theo từng nhu cầu, đặc trưng riêng. OCB sẽ đồng hành, hỗ trợ cùng khách hàng từ giai đoạn startup đến khi trở thành doanh nghiệp CIB. Chúng tôi kỳ vọng với chiến lược này, những doanh nghiệp startup sẽ trở thành khách hàng, đối tác lâu dài của OCB.

PV: Là một trong số ít ngân hàng có nhà đầu tư ngoại - ngân hàng Aozora Bank (Nhật Bản), OCB có chiến lược nào để tận dụng lợi thế này?

OCB có lợi thế lớn nhờ vào mối quan hệ chiến lược với đối tác Nhật Bản – Ngân hàng Azora (AOZ), tạo cơ sở vững chắc để phát triển các chính sách và sản phẩm hấp dẫn nhằm thu hút các doanh nghiệp FDI vào Việt Nam, đặc biệt là từ Nhật Bản và Hàn Quốc. AOZ hỗ trợ giới thiệu đến OCB những khách hàng uy tín, chất lượng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng chủ chốt của OCB như tiền gửi, chuyển tiền quốc nội và quốc tế, internet banking, và sản phẩm thương mại quốc tế (trade).

Hiện tại, OCB và AOZ đang kinh doanh thành công với phân khúc khách hàng doanh nghiệp Nhật Bản, Hàn Quốc; dự kiến sẽ tiếp tục mở rộng mạnh mẽ trong thời gian tới.