Lần gặp gỡ định mệnh
Lớn lên tại New Jersey (Mỹ), Alan Fuerstman bén duyên với ngành khách sạn khi còn đang học trung học. Ông được nhận vào làm gác cửa tại khách sạn Marriott. Đó là một công việc không có gì đặc biệt cho lắm, chỉ xoay quanh việc gọi taxi cho khách, chất hành lý lên xe, và mùa đông thì phải lau sạch tuyết trên kính chắn gió.
Sau khi tốt nghiệp cấp 3, Fuerstman được thăng chức thành "bellman" (nhân viên làm công việc phụ trách hành lý cho khách sạn). Vị trí này mang đến cho anh nhiều trải nghiệm thú vị: "Tôi đã làm việc thực sự nghiêm túc, và gặp vô số vị khách tuyệt vời"
Trong số đó, Fuerstman nhớ như in lần gặp Bob Smalls: "Ông ta và vợ check in vào tối thứ 7. Tôi vẫn nhớ là ông ấy hỏi rất nhiều, đại ý về môi trường làm việc và cách thức hoạt động của khách sạn."
Fuerstman không quá để tâm vì nghĩ đơn giản đó chỉ là một vị khách có tính tò mò. Nhưng vài tuần sau, một đồng nghiệp của ông nói: "Nhìn đi kìa, đó là tổng giám đốc mới của khách sạn".
Và các bạn biết đó là ai rồi chứ? Chính là Bob Smalls - người sau này trở thành CEO của Fairmont Hotels. "Ông ấy đã dạy cho tôi rất nhiều điều" - Fuerstman nói.
Chán làm thuê, quyết tâm xây dựng một "đế chế" riêng
Một thời gian sau, Fuerstman trở thành sinh viên chuyên ngành khoa học chính trị tại trường Gettysburg College (Pennsylvania). Sau khi tốt nghiệp, ông có dự định trở thành một luật sư. Dù vậy, đâu đó trong tâm trí, anh vẫn chưa thực sự chắc chắn về định hướng này.
"Tôi quyết định dành thời gian nghỉ ngơi ở California. Và Bob Smalls liền rủ tôi tới thăm resort của ông ấy."
Nghe về dự định của chàng nhân viên cũ, Bob Smalls chỉ nói: "Thôi nào, cậu đâu có muốn trở thành một luật sư phải không?". Bob ngỏ ý muốn Fuerstman về làm việc cùng. Dĩ nhiên, Fuerstman chẳng thể nào từ chối đề nghị này.
"Tôi nhúng tay vào mọi thứ diễn ra trong một khách sạn: cần gì để nhân viên của bạn có động lực, làm thế nào để giữ cho thức ăn và đồ uống hoạt động trơn tru vào một kỳ nghỉ cuối tuần khi các nhà hàng chật cứng. Tôi đã tham gia chương trình đào tạo quản lý của Marriott, được phân công làm giám đốc lễ tân của Newport Beach Marriott, và sau đó tiếp tục quản lý bộ phận vệ sinh của khách sạn đó. Lúc đó, tôi mới 22 tuổi."
Sau đó, Fuerstman được tuyển vào vị trí tổng quản lý một resort ở Arizona. Sự nghiệp của ông bắt đầu thăng tiến liên tục:
"Vào năm 1994, chúng tôi đã mua Phoenician Resort ở Scottsdale với giá 240 triệu đô la. Tôi đến đó với tư cách là giám đốc quản lý, và đến năm 1998, nó trị giá gần 500 triệu đô la. Mọi thứ hoạt động trơn tru với mức độ dịch vụ được cải thiện đáng kể, và dĩ nhiên khách hàng hài lòng hơn rất nhiều".
Đó có lẽ là lần đầu tiên tôi nghĩ, "Tại sao mình không tự làm điều gì đó cho riêng bản thân. Mình hoàn toàn có thể tạo ra một công ty có giá trị phi thường."
Tư duy khác biệt mang lại thành công
"Tôi đã đi đến một khu nghỉ mát bãi biển ở miền Nam, và họ yêu cầu đàn ông mặc vest ở sảnh vào buổi tối. Thật kỳ quặc, nó lỗi thời và quá trang trọng. Theo quan điểm của tôi, thế hệ khách hàng cao cấp thời nay thích cách phục vụ nhã nhặn và tinh tế hơn."
Fuerstman muốn nói tới đẳng cấp dịch vụ có ít quy tắc, lễ nghi, nhưng tập trung vào sự khéo léo, chất lượng và chú ý chăm chút đến từng chi tiết nhỏ nhất. Để dễ hình dung, bạn hãy tưởng tưởng thứ mà Fuerstman hướng đến cũng giống như một món đồ được làm bằng tay vậy, luôn có giá trị và ý nghĩa hơn những thứ sản xuất đại trà.
Nghĩ là làm, Fuerstman gọi vốn và thành lập công ty riêng vào năm 2002.
"Một nhà phát triển đã chỉ cho tôi một địa điểm ở Laguna Beach, trên bờ biển Nam California, đó dường như là địa điểm lý tưởng cho khách sạn đầu tiên của chúng tôi, nhưng vấn đề là tôi chưa nghĩ ra một cái tên hay."
Công đoạn tìm tên tốn kha khá thời gian. Fuerstman thậm chí đã phải treo thưởng 10.000 USD cho một ý tưởng hay, nhưng lạ thay, chẳng có gì khiến ông thoả mãn.
"Bãi biển Laguna là nơi thu hút những người có tâm hồn nghệ sĩ, vì vậy tôi muốn đặt tên resort theo hướng nghệ thuật. Tôi lên mạng và mò mẫm bắt cứ từ ngữ nào liên quan, bắt đầu với A, B, C ... Đến chữ cái M, tôi dừng lại ở từ "montage".
"Wow, đó chính xác là những gì tôi muốn. Nghe rất bắt tai, hơn nữa chưa thương hiệu nào dùng cái tên này. Ngay lập tức, tôi gọi cho các luật sư và đăng ký tên thương hiệu."
Trước khi khai trương, chúng tôi đã mời tất cả cư dân thành phố tới dự bữa tiệc ăn mừng. Chính họ sẽ mang tên tuổi của khách sạn lan tỏa khắp nơi, cho tới khi Montage gây dựng được danh tiếng tầm quốc tế."
Montage Hotel Beverly Hills
Và ở Montage, sự trang trọng cứng nhắc đã được loại bỏ. Fuerstman là một ông chủ có tư duy đổi mới: "Tôi muốn các nhân viên được thoải mái thể hiện bản thân, có như vậy họ mới tạo được một mối quan hệ thân tình với khách hàng. Sự chân thành này chính là bản sắc riêng của chúng tôi. Nó rất quan trọng đối với sự thành công lâu dài của một khách sạn."
Hiện tập đoàn Montage International sở hữu chuỗi 14 khách sạn và resort trên toàn thế giới, được định giá khoảng 3 tỷ USD. Năm ngoái, họ thu về lợi nhuận hơn 400 triệu USD.
Bản thân Alan Fuerstman nhiều lần được vinh danh, trao tặng các giải thường danh giá như "Ernst & Young Entrepreneur of the Year Award", "Smart Business Award" vào năm 2013.